这是一个黑客蔓延的时代，也是中国电子商务时代，更是一个诚信标杆时代，也是需要广大电子商务平台警惕的时代。进入2011年以来，关于黑客的话题又开始逐渐占据众多媒体的头条，尤其是一些大型的黑客活动，比如前不久索尼美国服务器被黑事件，造成大量用户数据外泄，给索尼的经营造成灾难性打击，而花旗五月份也证实被黑客攻击，该公司约3400名信用卡信息被黑客窃取的客户共遭受约270万美元损失。而在国内，也相继爆出赶集网、窝窝团这样的网站被黑客攻击事件。
随着互联网日益成为企业营销和客服的主战场，网络安全越发显得重要，不过俗话说道高一尺魔高一丈，尤其是国内众多的电子商务网站，安全意识恐怕还无法与自己在市场领域的地位相匹配，因此在加大网站安全投入的同时，如果做好一旦被黑之后的危机公关和善后工作，显得额外重要。
最近一起电子商务网站被黑后的善后，值得我们学习。
国内号称奢侈品网站老大的佳品网，6月25日上线了一个邀请返利的活动，几天内得到了上万用户的支持，据称一度造成服务器的满负荷运转，28日，佳品网发现服务器遭到黑客攻击，造成部分用户现金券使用出现异常，于是佳品网暂停了活动并开始紧急处理。29日凌晨完全阻断所有黑客攻击。
很快，在佳品网挂上了官方声明，声明主要包括这样几个内容，一是说清楚这次遭受黑客攻击和修复的情况以及数据回复的进度安排，二是声明关于用户订购和返利的现金券的处理方法，承诺不会影响用户的利益。
从佳品网的处理措施，我们可以看到有两点值得赞扬。
首先，是第一时间告知所有用户事件的情况，我们都知道索尼以及更早的丰田汽车事件，之所以陷入几乎不可收拾的境地，根本原因在于企业企图掩盖事实真相，不想把事件告知客户，怕因此影响客户对品牌的信赖，而事实上，这种掩盖行为本身反而给企业和品牌造成了更大的信任危机和用户流失，因此在第一时间准确清楚地告知用户发生了什么，并告知企业在努力修复，再加上一个预期的完善时间，会给客户吃下定心丸，反而会让用户觉得企业是负责任的，是有能力应对这些意外的，反而会增加品牌信任度。
其次，对于黑客攻击这样的非人为可控因素，佳品网没有将责任推到黑客身上，承担起了因为黑客攻击造成的损失，对用户而言，不会因为这种意外有任何利益的损害，这对于佳品网在用户心中的诚信形象的巩固和提升，有很大的好处，虽然我们知道，因为这类黑客攻击，势必会对佳品网造成一定的损失，但是这种损失于客户而言是无辜的，因此站在对客户负责任的立场，佳品网不仅没有让客户承担部分，而且还相应地给出了补偿，比如将返利活动用户获得的现金券有效期从3天将延长到5天现金券等等。
尽管黑客攻击事件在当下时有发生，很难防范，但是商家处理事件的态度显然更加重要，因为这折射出的是不单是商家的服务品质，更是商家信誉的集中体现。佳品网由于活动太火爆而遭致黑客攻击，处理不好很容易引起用户的不满，但是佳品网本着诚信经营，用户利益至上的原则，应对本次黑客事件得体适当，不仅仅将成为危机公关的典范，也会成为网站诚信经营的典范，为后来者树立标杆。
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谭涛
1994年接触互联网，98年开始在腾讯社区从事外围管理工作，05年进入《商界》杂志社，创办商界招商网，07年年底加入维普资讯。联络方式： QQ：12940 msn：cqnetgod@msn.com
