許久沒有搭乘火車，要到南部上課或是回家探望媽媽總是搭乘高鐵，雖然貴了些，卻是又快又舒適，讓人覺得值得，這次家人從加拿大返台，尤其兒子把洋女友帶回台灣過暑假，特地帶著他們搭火車台灣繞了一圈，來了一次火車之旅，除了慢了些、久了些，因為是度假，心情悠閒，倒也覺得比開車輕鬆許多。

因為隔天花蓮有課，昨晚才回到台北，今天又提起背包出門，到了車站買好五點四十分開往花蓮的一零八二次太魯閣號列車，到了月台看著月台上的列車時刻表卻怎樣也找不到這班車的資料，心底的不安開始浮現，好不容易找到月台上的站務人員，看著我靠近沒等我開口就告訴我一零八二次列車機車故障要晚四十分中，顯然已經很多倒楣的旅客問過他這問題了，這時，聽到月台的廣播開始播報著：原訂五點四十分開出的一零八二次列車因機車故障，預計將晚四十分中開出，造成旅客不便，敬請見諒…………..。我詢問著站務人員，既然已經知道機車故障延誤，為什麼不在售票時告知？為什麼不在月台上貼一張公告告知？為什麼要等乘客詢問？這不是對乘客對他自己都很麻煩，這位站務人員只是不斷有禮貌的道歉，卻沒有回應我的問題。

這時月台上每隔三五分鐘就播報著：原訂五點四十分開出的一零八二次列車因機車故障，預計將晚四十分中開出，造成旅客不便，敬請見諒…………..。慢慢地，因延誤的車次越來越多，道歉也不斷增加，整個月台幾乎就此不停的播報著班車延誤的道歉，而月台上的旅客也越來越多！這讓我想起前幾天看到報紙報導著，台灣鐵路局因為實在有太多投訴抱怨的電話，乾脆成立一個罵不還口部隊，找了一群個性溫和的客服人員來專門接聽電話，定了嚴格接聽標準，挨罵不准回嘴，更為了紓解這些客服人員的壓力，特別成立紓壓室，看著這樣的報導，對照著眼前月台上擁擠著一群無奈的旅客，想著鐵路當局這樣的措施到底可以有什麼效果？

每一個行業的產品與服務都包含著本質與表層服務兩方面，這兩種不同功能各有其作用及不同影響層面，本質服務通常指的是品質與產品關鍵要素，也就是必須具備並達到一定標準的條件，企業的產品及服務若未具備本質條件的要求，基本上便會產生生存的危機，而表層條件指的是產品與服務中用來增加顧客好感、吸引顧客的因素，表層條件越好、越具有特色就越容易吸引顧客，企業在思考產品及服務設計與提供時必須清楚掌握其原則，否則常常會投資及心思用在錯誤而無效的努力中，台鐵即是如此，所有運輸業包含航空、鐵路、公路運輸都一樣，其本質條件一般有三個，就是運送、安全、準時，而這三個本質條件其實都依賴著技術、設備及作業流程這些與品質相關的能力來確保，如果不具備這三個條件，不但會經常與旅客發生衝突，甚至難以在這個行業中立足，運送與安全這兩個本質條件基本上業者與顧客之間是有一定的共識和默契，只有準時這個條件，業者總有太多的理由解釋為什麼不準點，卻忽略與不尊重顧客往往因誤點而造成的不方便與損失，而輕描淡寫的用一句：感謝你的諒解來搪塞過去，每一次搭飛機延誤時，當空服員廣播著：本次航班因某某原因造成延誤，感謝你的諒解……..。這種話語其實都讓我感到很不舒服，我總是想問問空服員你怎麼知道我就諒解了，你根本沒有問過我呀！在班機或班車的誤點上願意真正重視與面對的，台灣高鐵是一個值得肯定的例子，他們清楚的訂出延誤超過半小時就退一半票價，超過一小就全額退款，其實不管退的錢多少，真正表現出的是負責任的態度及對顧客時間的重視。

至於表層條件、如親切的態度、舒適的座位、乾淨明亮的環境、好吃的點心、音樂節目、甚至優雅的服務人員到耐心的客服，雖然都可以增加顧客的好感，卻都必須在做好本質服務的前提下才能創造魅力，否則都會如粉刷鮮豔的糞土之牆，經不起一試，2000年中華航空連續幾次空難造成票價打六折都不能讓旅客上門，更直接造成大量空服員離職，便是一個明證，另一家瑞聯航空的一元機票雖轟動一時,而今安在？華航花了非常大的力量投資在飛安的提升，便是回頭重視本質條件的確保，做了很大努力才終於重獲顧客的信賴，這幾天搭火車時，我注意到幾乎大部分的車廂都是三十年前造的，這幾年不知鐵路局花了多少心思和投資在新的車廂、機車、鐵路更新、路軌維護上面？我們看到的是不斷報導找了多少年輕、貌美、高學歷的列車長，不斷刺激大家對台鐵便當的記憶，當我看到台北車站大廳正在舉辦著慶祝鐵路百年的活動時，實在很難把它跟一個曾經有過的輝煌歷史連結在一起，鐵路局的高層和曾經在台鐵待過二三十年的員工們，可曾想過真正該提供給旅客的是什麼？在我搭上一零八二列車時，車上又不斷的廣播著列車長的道歉，就在這月台上等候的兩小時中，我聽到了恐怕上百次的道歉，百年鐵路！哪一天能讓旅客不必再聽到道歉，哪一天能讓員工能再度有尊嚴的露出笑容！

後記：一直到火車即將抵達終點時，終於聽到廣播傳出，因班車延誤超過兩小時，依規定可以退費的說明，哈哈，連退費聲明都誤點了，白白挨罵了。