2008年1月3日

天开新岁月，博改旧乾坤。普天庆元旦，万物始弄春。这是笔者元月1日在新版博客标志栏填写的一句话，以示对新年伊始风凰博客旧桃换新符之肯定。本帖本着推心置腹、和盘托出的原则，阐述笔者对凤凰博客的几点看法与建议。

大凡来凤凰“建巢做窝”的博客者，皆因凤凰的某种特殊感召力所吸引，都有一颗强烈的爱我凤凰之心，这是无可辩驳之事实。

时代在前进，网络在高速发展的今天，凤凰博客究竟要不要提升？要不要改进？要！而且应该大刀阔斧、脱胎换骨的去更换新系统。因为，凡是国人或洋人文明进步的东西，我们都应该相互去学习，但是，我们决不是为学而学，目的是活学活用或洋为中用，造福我中华，否则，长期被人牵着鼻子走，我们所学得的东西能好用吗？能长期稳定吗？不能。也许凤凰博客管理层正是鉴于此，忍痛割爱，来了个翻天覆地之维新，所以，朋友们、博有们，我们应该予以全力支持，相信凤凰博客的明天会比今天和昨天做得更好，这是笔者写本帖首先要交代清楚的总前提。

应该说凤凰博客有98%的业绩值得广大博友去肯定，但是也确实存在着2%的问题值得我们去思考。借用陈永贵老先生“成绩不说不得跑，问题不说不得了”的口头禅来审视凤凰博客乃至风博更新之举措，下列四个问题值得管理者与博友们共同去探讨。

一、  立博价值观

所谓立博，泛指开辟博客栏目；所谓价值观，就是关于价值的一定信念、倾向、主张和态度的观点，起着行为取向、评价标准、评价原则和尺度的作用。

那么，我们凤凰立博的信念、倾向、主张又是什么呢？站在全球每一个智慧者创建企业的终极目的来思考这个问题——赚钱。如果把凤凰电视台视为硬性的直接赚钱资源，凤凰博客就是软性的间接赚钱资源，因为它通过广纳博友，集四海之精英，为凤凰推介、宣传企业整体形象，让更多的客户去接受凤凰硬性产品，从而为凤凰创造更多的财富。笔者正因在凤凰各类媒体的多年熏陶下，早在三年前只因某种特殊工作关系，一次性推介凤凰电视开户一百余户，这一亲身体验足以说明，凤凰的软性资源与硬性资源，是夹起凤凰飞向幸福彼岸的左右翼，这就是立博的价值所在。正是由于这种间接利益的驱使，诸多大型博客网站已将博友作为一种企业财富资源来争夺，甚至部分名牌网站打出了“博友是上帝，博友是我的衣食父母，我是博友的服务生”。我们的凤凰博客管理者，又是如何对待我们的博友们的呢？有没有三思之余地？

二、   系统割接方案

博客割接，它是一项系统工程，理应有一个完整的割接方案，方案中必须明确项目责任人、审批人，割接原由，割接的组织保障、技术措施，割接后可能遇到重大问题的应急解决办法，以及割接后解决公共问题与个性问题的具体人员安排等诸多事项都应有一个明确的交代，而且这个方案必须经过相应专题小组加以论证方可实施，凤凰这样做了吗？

2007年3月，凤凰博客系统升级，公告说两个工作日内竣工，实际上用了五倍的两个工作日才勉强完工；2007年末更换新系统，虽然按照公告日期按时完工，然而却搞出了一个让普遍博友难以接受的不伦不类的产品，大煞博友新年之锐气，甚至望而生畏，致使许多满腹经纶的笔杆子们纷纷离开凤凰博客。恕笔者直言，如果诸如此类原因造成客户批量流失的现象发生在其它企业，直接责任者下岗没商量。

三、奖励机制

为感谢客户对企业的支持与厚爱，提升客户对企业的忠诚度，采取季度或年终以小小礼品激励、回馈客户，众所周知，这是现代企业普遍惯用的营销手段之一，无可指摘。可是，社会企业与凤凰博客回馈于客户的程序却判若两途，社会企业回馈程序是先制定“规矩”，当客户的积分或者相应客观行为达到“规矩”所要求的条件后，客户理所当然的自动获得相应的奖励，比如移动、网通、联通等企业都是如此，这既显得公平公正，亦显企业的大家风范；而凤凰博客则先公布获奖名单，然后制定获奖依据，这就难免出现半年以上不写博客的人照样可以获得奖励；这就难免引起部分博友对其公正性产生质疑。

四、客户至上，用心服务

市场竞争已经从网络资源竞争上升到客户竞争,甚至到客户体验设计的竞争,因此面向客户的竞争战略已经成为指导企业内部管理和外部合作的根本。虽然在凤凰的管理层面上并没有明确提出“客户关系管理”的概念，但从凤凰电视媒体实际运行状况来看，本质上就是一个客户关系管理系统的运作模式。

（一）、看看“客户至上，用心服务”的二个实例

1、2007年3月末，笔者欲在新浪建一博客，为了解在它网已建有博客的前提下，可否在新浪建博客，新浪是否介意，于是拨通了新浪热线，在彼此一番客套话并获其欲求信息后，咨询了一个与博客相关的技术问题，热线小姐立马作了纪录，并答应联系相关产品经理回复我的问题。大约二小时后，新浪拨通了我家电话，产品经理认真、负责任的回答了我所咨询的问题。这就是新浪“客户至上，用心服务”的一个缩影。

2、2006年夏天，我家于2003年购置的一台51英寸彩电，似乎有点“头疼脑热”，于是拨通了代理维修员，维修员很快赶到了我家，当笔者递给他香烟与茶水时，他婉言予以谢绝，并解释说：“公司实施‘五个一’，接到客户通知后，一小时内必须赶到客户家；进入客户家庭时，穿上一双自带的拖鞋；修理完毕后，用自带的一条雪白毛巾将地面擦拭干净；不喝客户一口茶；不抽客户一支烟”。对于这种五个一的服务，即使你是一副铁石心肠，你能不满意吗？你能不为之而感动吗？今后你能不续购该公司的产品吗？

（二）、看看凤凰博客服务质量

笔者始终不渝的认为，如果一个企业的产品只因一时更新换代引发的问题，而这个企业正在努力改善，并对待客户提出的问题一一予以解答或解决的前提下，我们应该全力支持它、扶持它。可是，凤凰博客确有诸多令博友难以支持它、扶持它的服务质量问题。

1、服务滞后，不善于与博友沟通。

开通博客专栏几年来，直到最近才有了一个“互动平台”，那么，这个平台究竟管不管用呢？

因更换新系统导致笔者部分帖子行距出现问题，笔者对其中几乎无法辨认的两帖重新进行了编辑并确认，立刻显示“审核中”，于是通过“互动平台”先后报告了三次，时至此刻，五天已过去，依旧石沉大海、渺无音讯，两帖任在待审状态之中。

由此看来，即使有了这个平台，既不回复问题也不解决问题，又有什么用呢？且不是聋子的耳朵摆设而已？

2、心胸狭窄，树“敌”过多

博友来自五湖四海，大多茶余饭后网上走走瞧瞧，借此抒发情怀、开拓眼界、结交朋友，交流心得。一言以蔽之，玩个痛快。

可是，在凤凰玩博客，总是给人一种阴森森的感觉，管理者与博友之间不是一种互为平等的关系，而是一种领导与被领导的关系。每当博友们进入凤凰博客界面后，总是左看右顾，生怕得罪网管，往往博友们偶不经意间对管理者说了几句不够恭维的话，轻则禁发帖子，重则取缔帐号没商量。姑且不曰广大普通博客人，仅以被凤凰博客视为最尊贵的博客人为例，也就是年终公布的那些获奖人员，他们其中至少两人以上曾经被风博封杀过帐号。普通博客人的帐号究竟有多少被封杀？还是留给明镜高悬的管理者去意会。当然，如果按照互联网管理条例进行管理，博友们举双手赞成，事则不然，帐号取缔与否，多数情况下参杂着管理者的个人因素。长此以往，管理者与博友之间不交流，甚至乱封无辜，管理者与被管理者之间难免形成一道不可逾越的鸿沟。

为什么系统割接后出走了那么多文炳雕龙的笔杆子？为什么官方的播报帖帖遭到博友们的强烈指责？真的指责的是系统问题吗？不是，平心而论，新系统虽有不够完善的地方，但还是满足了发帖与阅帖的基本功能。博友们真正指责的是管理者的服务意识，是长期积累的怨气总发泄，或者说一切都是人为服务不到位与树“敌”过多惹的祸。甚至有人分析认为，311979就是凤凰博客树“敌”过多的总回报。归根结底,关键问题就是一个立博价值观认识不到位的问题，导致思想停滞在“我建博客栏目你求我；我坐莲花池，你来烧高香”的计划经济年代。如果这种服务理念、意识不去矫正，无论你建设什么新系统，其稳定性很难说会有根本性的突破。

鉴于上述种种理由之说，凤凰博客要整顿，一是整顿要轻重缓急，当务之急是整改管理者的服务意识，要把管理者的心态调整到博友们的同一个战壕里来，甚至将博友们作为管理者的衣食父母来看待；二是平日和博友要多交流，多沟通，问题有答复，事事有解决；三是只要符合互联网所规范的博客帐号或帖子，抛弃个人因素，不计个人恩恩怨怨与得失，决不阻拦，确保其帐号完好，发表文章畅通无阻；四是有条不紊的完善系统功能；五是深入学习刘先生亲自倡导、策划的凤凰寻根记。凤凰寻根，它是一本读之不完，取之不尽，博大精深的关系学哲理书，如果我们的凤凰博客管理者，学会运用凤凰寻根记的手法来处理与博友之间的关系，凤凰博客没有迈不过去的门槛。如果按照这五个简要思路来整改，不出半年，凤凰博客的信誉度将会有大幅度的提升。作为一名凤凰博客的守望者，还是翘首以待“凤凰城里山花烂漫”时。