近日，中国质量协会发布了《2011年全国汽车用户满意度测评（CACSI）》结果（下称：测评结果），这个测评结果中揭示出消费者对产品服务的不满，而这些不满的变化，尤其值得厂家关注。

观点一，售后服务质量成为软肋

测评结果显示，2011年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，用户抱怨率已经连续两年出现升高。抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的79%。在抱怨的用户当中，产品质量抱怨占54.8%；售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1个百分点；销售服务抱怨仅有6.4%。“服务态度”同比提高0.06分，“服务效率”同比下降0.03分，“保养和维修服务质量”同比下降0.03分，“内部环境设施”同比下降0.02分，“服务收费”同比下降0.01分。

测评结果指出：“服务效率方面，用户对‘接受服务之前，等待服务的时间’、‘电话预约维修服务安排的及时性’和‘备件充足，不需要延迟修理’等要素评价较低。其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比，‘修完车后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短’这一要素的得分下降幅度最大。保养和维修服务质量方面，用户对‘能彻底修好用户的车’、‘质保期内的维修工作工艺、质量’等要素评价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降，‘服务收费’各项要素得分均较低。”

从这组数据可以看出几个问题，一是厂家和经销商中销售轻服务的意识，依然占主导地位；二是在能源、原材料、劳动力成本处于上升通道，而整车售价处于下行通道的时候，产业的利润正从整车销售向售后服务转移，如果不能快速提升服务质量，必将在未来的竞争中处于劣势。

观点二，感知质量成为自主品牌的软肋

从测评结果看，2011年自主品牌的满意度指数为75分，比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分。数据显示，自主品牌过去三年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高，但在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出，分别达到6.3分和6.1分。感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.683，同比提高10.9%。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.683分。

测评结果提供的数据显示：“感知质量包括质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。2011年我国汽车质量可靠性是80.6分，同比下降0.1分；汽车性能/设计质量为78.6分，同比提高0.7分；汽车售后服务质量77分，同比下降0.4分；汽车销售服务82分，处于较高水平。”

我国汽车工业对外开放已有25个年头了，自主品牌产品的实物质量确实在不断提高，但随着市场的不断成熟，人们对品牌的认知更加清晰，对感知质量的需求愈发强烈，而感知质量有事直接影响品牌形象的重要指标。如果说，在短缺经济的时候，实物质量重于感知质量，那么在当今的经济环境下、在当今的消费水平下，实物质量已经成为一种必须达到的要求，在这个基础上，人们提出了对感知质量的要求。如今，自主品牌处于与洋品牌同场竞技的环境中，消费者用洋品牌产品对比和要求自主品牌产品，已经是再正常不过的事了。

从这个意义上说，厂家应迅速提高产品的感知质量。否则，提升品牌价值几乎是不可能的，更不要妄谈品牌的超越了。当自主品牌企业已经在涡轮增压发动机、DCT等技术方面赶超洋品牌的时候，感知质量已经成为自主品牌晾在阳光下的软肋了。不是吗？谁愿意花10来万块的血汗钱买辆看着不舒服的车呢？

观点三，自身能力已成为制约感知质量提升的瓶颈

测评结果显示： 2011年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；汽车行业总体故障率为54.3%，同比下降7个百分点。表明新车质量（汽车初装质量）水平有所提升。

测评结果指出，用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“ 刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。用户最烦恼的前五大故障（问题）：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。