2012-01-06 13:35:11
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网络购票，想说爱你不容易
文/魏英杰
网上购买火车票，眼下简直成了一个笑话。
笑点之一：铁路部门建议广大旅客，当通过网络购票遇到不便时，可采用电话订票等其他方式购票。登陆铁路客户服务中心网站，也可看到一行不断滚屏的字幕，就是这个提醒。这是啥意思呢？就是说，当你得知可以网络购票，且好不容易登陆网站了，却发现入口处竖立一块牌子，告诉你“暂勿入内”。
笑点之二，有媒体推出购票攻略，提醒购票者最好去大型网吧，网速至少要在2M以上，可以请朋友多开几台电脑，增加“中奖率”。以前买火车票，比拼的是时间和耐力，如今这些麻烦一样没少，还得比拼网速。这真是让人哭笑不得。这种不是段子的笑料，还可以继续罗列下去。所有这些现象，都反映了网络购票目前的乱象。
看来，对于网络购票，想说爱你还真不容易。针对这些问题，人们肯定要批评铁路部门准备不足、办事不力。这些批评当然是有道理的。一个购票网站搞得这么差，动不动就陷入瘫痪，其中一定有事前准备不足的原因。但还必须说，仅仅如此的话，还不至于造成这么糟糕的局面。因为目前网络购票所存在的问题是全方位的，包括网站设计、注册要求、购票流程、取票退票方式，都非常不人性化。一个铁道部客户服务中心网站，看上去还比不上一家普通网上购物站点，这除了准备不够充分，难道就没有别的原因？
依我看，网络购票之所以陷入窘境，还和铁路部门服务意识落后密切相关。铁路部门为什么要推出网络购票？当然是为了给广大旅客提供便利快捷的购票方式，缓解“一票难求”难题，以及减轻旅客的排队麻烦。但是你看，网络购票不仅没有为旅客提供更多便利，车票也没有比以前更容易买到，而且该排队一样还得排队（取票环节）。从这点来看，只能说铁路部门根本还没有真正把顾客需求放在首位。说不客气点，铁路部门开通网络购票，更多是为了搞形象工程，而不尽然是为旅客提供服务。
相较于近年来高速铁路的迅猛发展，更可看出铁路部门在软环境建设方面的滞后。近些年来，国家在铁路运输上投入了数万亿元资金，一条条高速铁路建成通车，一座座崭新的候车大楼拔地而起。与其同时，关于铁路运输服务的种种抱怨和不满并未销声匿迹，反而不时成为舆论热议话题。例如，许多地方的候车大楼远离市中心，给旅客造成极大不便。又如，列车服务仍延续以往套路，卖高价水、高价食品，让人难以消受。不言而喻，这些问题都与铁路运输部门的服务意识薄弱有关。
这么说吧，中国铁路运输的硬件水平即便已经赶上发达国家，其服务意识也仍停留于计划经济时代。只有从这个角度去看新近推出的网络购票服务，才会明白种种问题的根本所在。这也同样可以解释，铁路部门电话订票服务推出那么长时间，何以还存在那么多不如人意之处。只要明白这一点，至少在三两年内，人们完全不必对网络购票抱以过高期待。
当然，我相信只要加紧改进，网络购票会逐渐成为广大旅客的主要购票方式。但这并不意味着，铁路部门只要抓好技术改造就可以了，这说到底也不算太难。对于铁路部门来讲，更为迫切的问题是如何调整理念，真正把顾客放在首位，进而下大力气去改善服务，提高顾客体验。如果说，网络售票还在试运行阶段，人们应该多给点鼓励才对；服务意识落后却是铁路部门的老大难问题，因此公众有必要再多给它点压力。
2012年1月5日
魏英杰
