从8元门票看态度蒙蔽制度。

文、周瑭

8块钱能干什么？可以去小饭馆吃个盖饭，可以去摊位上买半斤猪肉。想来8块钱在生活中是再简单不过的事情。而有时候，8块钱却可以看出更多。同事给我义愤填膺的讲起上周末去动物园的事情经过。某企业出资组织志愿者邀请四川绵竹灾区的学生到北京来参加夏令营活动。当带着这些孩子去动物园的时候，有游客建议：孩子们从四川灾区来，能不能把门票免掉或者减半？当时，门口检票的两个中年妇女很明确的表示：“不行！这些孩子都超过1米二了。必须要补学生票！”而同事跟我说起这事情的同时，也在某社区跟人口水不已。

初略的看了一下，许多有识之士们说，制度就是制度。当然还是有白痴说是以灾区名义出来旅游。从8元门票是否减半或者免票这似乎怎么争论都是有理的。本身组织者也绝对是准备了相关费用，而动物园不免票也能拿出文件来理直气壮。同事应该相对感性的去理解这件事情。所以倒是没事浪费了口水与感情了。本身活动向善，而动物园是正常运营。那这里争论的焦点其实不是免或者不免，而是某些行业长期以来养成的用制度去支撑态度，而用态度去蒙蔽制度的工作习惯。

我们可以想象一下，如果不是8元的消费。而是800元，或者8000元的时候。检票的妇女还会不会拿着自己行业的规定对客户进行呵斥？这也就是在平常人所说的，多少钱消费多少服务吗？微笑配置的标准是不是随着利益指数在上升呢？这点不得不让人产生疑问。毕竟很多时候，我们可以清楚的感受到这点。而个人觉得这样的服务态度本身是畸形的。行业服务的规范应该从行业本身性质所决定而不是从其作为经济实体去考虑。所以，首先要置疑的就是态度的基调应该从根本性质上出发，而不是目标客户群的区分。

其次，我们还可以想到一个问题。也就是制度的执行，有人说制度的制定就是为了遵守。那我这里不得不想到另一件事情，也就是某些行业规定的强硬性。作为市场经济向人性化服务做要求的时候。硬性的框架下面到底可以体现多少呢？制度也是为人服务，而为什么执行起来的时候非要以门神的姿势呢？或者有人会说毕竟人治与法治同在的几天需要协调。那好，其实就从这8元门票免不免的问题上其实也体现了这点。强硬的行业制度的表现形式。也就是其机动性，或者确切的说是执行过程中的渠道是否畅通？如同我看到该帖时候，那些网友说到，对于该问题提出之后负责人会不会及时的做出反馈的问题。

最后，不得不再提到一个问题。也就是制度的建立只是为了规范秩序，或者行为秩序，或者市场的秩序。而当制度执行过程中的某些问题，相关的协调措施呢？有没出台？如文中所提及事件绝对不会是最后发生。那我们可以想象，还是有某些制度在被态度所扭曲了最初制定的本意，完善的更好的服务或者应该以更完善的工作形式表现出来。而不是以强硬的制度去支撑强硬的服务态度。而在强硬的态度坚持下面。试问，谁还会去仔细考究为什么要建立制度呢？8元钱能干什么无法一一说清。但我们可以清楚的知道，我们所要求的是物超所值才是最大的价值。一张门票，不过是衡量标尺罢了。或者情感、或者原则、或者其他。

下图是同事临时抓拍的几张照片:

事情已经过去。不想再提多少。希望这次北京的小事件，别影响灾区孩子们的情绪，希望他们在北京过得愉快！