“奉上级指示”让人越听越生气

曹　林

　　奥运改善了北京的公共交通设施，地铁开通了新线，更换了旧车，增开了车次，出门比以前方便、舒适和快速多了，可近来我每次坐地铁时仍然感觉很不舒服，不在硬件而在软件上——6月起坐2号环线时，每次都能听到地铁广播里循环播放着播音员威严的声音：奉上级指示，北京站封站，本次列车经过北京站时不停车。虽然我不必从北京站出入，封站对我没有影响，但这个总在我耳边响起、带着浓厚的旧时代色彩的“奉上级指示”让我听着很别扭。
　　不知道地铁北京站为什么要封站，据说有两个口售票厅暂停使用后大量客流造成另两个口客流量猛增，超过承受能力，危及运营安全，出于安全考虑才封站——不管出于什么原因封站，毕竟封站给许多人的出行带来不便，所以总得把封站原因说出来跟乘客解释一下，地站毕竟是一个相对敏感、对安全度依赖较高的特殊行业，乘客会理解为了自身安全而作出的限制。可有关部门的封站通知是那么的傲慢和居高临下：奉上级指示。
　　奉上级指示——所说的上级是谁，是谁的上级，谁又是你的下级啊？你地铁运营公司是官僚部门还是服务行业，乘客花钱买票乘坐你经营的地铁，乘客是你的服务对象，是你产品的消费者，是你的“上帝”，而不是你呼来喝去、颐指气使的下级。行政官僚系统中等级森严，下级必须无条件地服从上级的指令，但消费者与企业间的关系是平等的，“听命”是有条件的，你得给消费者一个让人信服的理由，让人清清楚楚地知道“为什么”。而有关部门什么具体原因都不想解释，一句“奉上级指示”就打发了乘客，让乘客非常恼火。
　　这种“奉上级指示”式的通知还经常出现在乘客坐飞机时。机械出现故障，奉上级指示取消本航班；因天气原因，奉上级指示原地待命；或者直接就是“奉上级指示排队等候”——机械出现故障，为什么不告诉乘客机械哪里出现了故障，为什么会出现故障，多长时间可以修好。因天气原因，到底天气出了什么问题，哪里的天气出了问题。跟乘客说清楚了这些原因，既拿出了方便乘客去证实或证伪的诚意，又尊重了乘客的知情权，避免乘客产生蒙在鼓里被航空公司忽悠的焦虑——当下愈演愈烈的航空公司与乘客的冲突，正源于这种傲慢的“奉上级指示”导致的信息不对称，乘客对这种居高临下、不尊重乘客知情权的霸王态度极其反感。
　　“奉上级指示”在昔日全权社会曾经是一个非常流行、见惯不怪的词汇。由于所有资源都集中在政府手中，所有利益和资源都要通过政府权力去分配，于是整个社会系统都官僚化、衙门化和行政化，所有的单位都类政府化、二政府化，人际间最普遍的社会关系就是权力依附关系和上下级关系，所以人们做许多事情都要“奉上级指示”。结婚要听“上级指示”，外出旅游要听“上级指示”，买个电视要“奉上级指示”，甚至连厕所整修都挂出“奉上级指示，女厕暂停使用”的通知。随着市场化改革的推进，资源越来越从政府转移到社会中，许多资源越来越依赖市场分配，社会人们之间越来越多是平等互惠的市场关系，“奉上级指示”也就越来越淡出社会。
　　可市场化改革并不彻底，还在市场中留下了许多半行政化半市场化的改革怪胎，像铁路、民航、电信等企业，一边享受着市场化赚钱的好处，一边又享受着行政垄断的好处，这些行政垄断单位虽然市场化经营了，但因为拥有行政权力赋予的专营权，所以他们毫无市场化企业的服务意识，骨子里还是那套官本位思想，所以“奉上级指示”这种全权社会的遗产不断从他们口中吐出来。