中国的消费者其实还远不是被那些服务供应商嘴上称作的“上帝”，那些向“上帝”提供产品服务的厂家也还大都以己为中心，这里的“上帝”实质上是可怜的、卑微的、弱势的。

携程是中国最大的旅游服务供应商，自祤有最为专业的业务流程和客服服务，在美国纳斯达克资本市场也受到青睐。但我最近的一个预定经历，却暴露了携程基本服务流程里的问题种种，除此之外，这个经历更进一步验证了上面我对中国“上帝”实质的结论。

总体上说，目前这个社会里对消费者的服务也一如其它诸多方面应该被冠以“中国特色”的标签，本质上“中国特色”的服务不外是以服务供应商自我为中心的，仍也还是只聚焦在消费者钱包上的。如此，我在携程所遭受的服务待遇，也就可以释然。
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过去两周，我与携程之间就我的一个机票预定和退票有二十多个邮件往来，另外还有十多个电话沟通。作为一个消费者，我几曾被它的客服流程逼得恼怒无比（我也的确在一个电话中对它的客服人员恶语相加），原委只是出于我的一个机票预订，一个普通的不能再普通了的旅行服务。

先看这个事件起因究竟为何？

11月19日晚，通过携程网，我预定了北京至上海的往返机票，20号去程9折，24号返程8折，并清楚地阅读了关于改退票的规定（免费更改，退票则需支付票面价格5%的手续费）。很快得到携程关于航班预定信息和信用卡支付的短信确认，第二天上午10点，如期收到携程的电子客票行程单，总体感觉不错。

收到行程单后，另一同行朋友希望我陪他一起乘坐直达火车前往上海，考虑到当天时间效率同时也不会影响第二天的培训安排，我同意改乘火车。于是当即拨打携程预订服务电话4008206666，要求把去程机票作退票处理，当然我得承担5%的退票费，到此一切顺利。

但接下来的问题从此展开，下面是20号晚间我给携程投诉部门的一个邮件，里面把这个事件的演变、我的经历以事件发生的前后次序清晰列出（红色字体是我要求携程的具体回复）：

携程投诉处理，
后面的描述，是过去一天，我在享受携程服务时遭遇的痛苦经历，相信一定某些地方出了问题，故通过这个邮件向你投诉。

我希望得到具体的回复，而不是泛泛的、空洞的类似“此次服务给您带来了不好的感受，我们在此向您表示歉意”这样的套话。我们都清楚，在当下中国，服务供应商对普通消费者的这句抱歉是最为廉价的，我们也都知道它绝不是发自内心的。“消费者是上帝”在这里还远不是现实，而大多数服务提供商还是让客户围绕着它们自己的流程、想法、方式来进行交易的。我把那些我尤其需要得到具体回复的地方以红色字体加以说明，这样你们可以具体评估携程甚或是我到底在哪里出了错。

希望你们理解一个弱势消费者的心情，就为了一个最常见的退票（对旅行服务商来说，预定与退票难道不是最为经常的两个处理流程吗？），我竟然要投入如此多的时间和精力，更别说还有那许多不解（什么你们的订单号，什么我的信用卡余额等）。另外请你们务必以实相告，到底是哪里出错（这样你们也可以改进流程），而不要为了应对这个投诉而随口编来，这种随口编来又是我们这个社会里的一大特色。

这个消费者在等待，
杨良
2007年11月20日

1. 2007年晚上试图在网上预定北京-上海-北京往返机票，一切顺利，感觉不错；
2. （因忘了登录密码，用非会员区域登录）预定继续时被告知我已经是会员，并询问我是否需要把登录密码发至我的手机，一切顺利，感觉不错；
3. 一直没有收到所谓的登录密码，感觉奇怪，但仍无恼怒；
4. 不得已，只能拨通4008206666进行人工预定，很快接通，感觉不错；
5. 预定小姐服务很好，详细解释了各项注意，包括退票的手续费用等（去程是9折票，回程8折）预定成功，感觉不错；
6. 收到短信（预定信息和信用卡支付信息）确认，感觉不错；
7. 今天上午10点左右，在公司收到电子客票行程单，与承诺11点以前相符，感觉不错；
8. 过后不久，接到同行客人的电话，要求一起改乘火车前往，于是打电话4008206666请求推掉北京至上海半程，没有问题；
9. 此时被告知因为往返出在一个订单号上，要我自己致电携程另一电话要求拆分订单，感到不解（为什么要我去做这个动作？我并没有选择一个订单，我只是按照要求正常购票并正常退票），但我还是打了这个电话，被告知将会很快与我联系（此时是2007年中午12点以前）；
10. 等到下午3点中也没有任何信息（为何3个小时后仍未有回电？），再打电话过去（重复解释所有一切），被告知10分钟左右会与我联系，虽然感到不快，但仍尽量压抑自己；
11. 下午4点多（为何在被告知10分钟后，再次没有回电？），还是没有任何电话，非常恼怒，打电话要求投诉，但在被转接客服的过程中电话中断，不知为何，心生怒气；
12. 4点5分，接到携程的两个短信“携程非常抱歉，您的信用卡余额不足/持卡人证件不符，无法支付或担保，请速回电4008206666转国内机票，谢谢！/XC”，（我又新生两个不解，向我的信用卡付入与我的信用额度有何关联？我还是在线查看了我的帐户，余额仍然绰绰有余，那么何来我的余额不足？）。此时我已经从不快，到怒气，再到想骂人了；
13. 不久，接到电话（应该是北京携程吧），说只能退燃油和机场建设费，而机票不能退（再次提到所谓的同一个订单号，这个结论究竟如何得出？），此时我已经被这个退票弄得要发疯了；
14. 4点20分，再次电话上海，要求投诉，客服人员虽然耐心，但仍是根本没有考虑到我这个消费者被这个简单的退票搞得愤怒但又投诉无门的心情，依旧以标准套话一再重复(难道携程的客服永远不需要个性化的处理方式吗？),我终于控制不住，对她恶言相加（我必须承认这是我的不对，在此我向她表示歉意，但我实在愤怒之极），并把电话狠狠地挂了；
15. 4点50分左右，（我的问题终究还没有得到解决）只有再打电话回去，要求得到投诉电邮（这个邮件地址就是他给我的），并要求对我的这个书面投诉给以书面回复（难道不应该吗）；
16. 下午5点，一位女士打来电话，先是解释了你们的内部流程或规定，然后说“为了尽量帮我减低损失，携程将把我的往返机票都退了，只收我去程的退票费”，我在这里把她打断，“作为一个消费者，我对携程内部的流程没有兴趣，为什么要向我解释那些？我只是想做一个最简单的事，就是依据我订票时的流程规定，把我的去程机票推掉，另外，携程如何能说是在帮我减少损失？我该支付我原本应该支付的，我不会支付我不该支付的，就是这么简单”，当然事情有进展，我的情绪稍微轻松一点；
17. 但她又说道，我必须把我的机票交回去，才能够办理退票事宜，此刻已经是5点10分左右，我一会就要赶赴火车站，除非携程的人能够在6点半以前过来取票，她再建议我重新预定一张上海-北京机票，我的票只能待我回京后再处理了（既然可以在上海给我送新订的票，为何不能同时取回电子行程单？），虽然无奈，我也只好接受；
18. 她于是把电话转给预订部，我又重新预定并购买了一张上海至北京的机票，也又得到短信确认，并没有提及我的信用卡余额不足；

就为了退一张票，折腾了我大半天。除非你们能够明确地告诉我，在整个这个过程中，我哪里没有满足要求，或者我的错在什么地方，导致了这个简单（退票应该是旅行服务供应商最常面临的处理流程）的要求为何实施起来却是如此的艰难。我也希望你们能够告诉我，携程从这个处理过程中发现了自身的什么问题。你们必须善待你们的客户！相信上面的那些过程也都在你们的记录里。

其后几天，对我的每一封邮件，携程客服都很快地以下面标准格式邮件回复：
尊敬的杨先生（23288156）：
您好，感谢您的来信！
对于此次预订给您造成的不便及不愉快，我们深感遗憾！我司处理专员会在核查实际情况后给予您回复，您请放心。
祝您心情愉快！
客户服务部
携程旅行网
电话：8008206666/4008206666
传真：86-21-52189126

在我的反复催促下（我要求对我的上述提问有具体翔实的回复），也收到一封算是正式的回复邮件：
尊敬的携程会员杨先生：（用户名：23288156）
您好!
我司已收到您关于我司相关事宜的投诉及反馈。
获悉您的反馈后，我们立刻进行了核查。现针对您的疑问给与回复，关于您没有我司发送的的登录密码问题，经核实我司于，2007-10-27 15:05时有发送密码到您的手机号码：13801270582。如您没有收到现我司于已经将发送mail告知给您。关于往返出在一个订单号上，要我自己致电要求拆分订单，感到不解。此事已经核实是我司北京重要通知处理人员存在失误，此事我司会反馈给其的相关主管对此员工加强培训和管理。至于您提到的多次来电员工承诺给您尽快回电，却让您等待很长时间导致您心情非常郁闷一事，此事我司未能给履行您的承诺。之后您接到携程的两个短信携程非常抱歉，您的信用卡余额不足/持卡人证件不符，无法支付或担保，请速回电4008206666转国内机票，谢谢！/XC> ”> 经核实是我司员工疏忽发送短信类别给您带来困扰。不久，接到电话，说只能退燃油和机场建设费，而机票不能退（再次提到所谓的同一个订单号），因您预定往返机票且是同一家航空公司故我将您的订座记录预定在同一记录编号内，按照航空公司客规机票必须按顺序使用，您要求退去程用返程是不允许的。所以回复您只能退机械和燃油。对于客服人员虽只会重复那些标准化的流程语句吗？每次先说抱歉，每次结束都要反复确认电话号码并要求始终开机？对于这个问题，我们客服是面对全国的客人的，而且相信每个服务性企业都会有相关的服务流程，更何况是携程这样的大公司，那就更是需要面面俱到的服务理念，如果不制定出比较详尽的服务程序，那么很多问题就没有一个相关的标准去核实，对于后面提到的始终开机，相信我们这里的人员说的是“保持手机畅通，以便于我们可以及时联系到客人”确认电话号码，也是因为如果打的正确也就算了，如果拨错了号码，这个无论对于客人还是对于我们，都浪费了时间。对于此事我司客服小姐的回电，先是解释了我们的内部流程或规定，联系客人退票，只收了您去程的退票费，需要收回您的机票才能够办理退票事宜，建议我重新预订一张上海-北京机票，我的票只能待我回京后再处理了。首先您对此次退票办理经历表示不满，我司需要将相关事宜和您加以解释希望您能对我司操作能有所了解，因您的机票在北京出票且办理退票需要在原出票地办理并收回机票。当然如果您有不便我司可以在上海收回邮寄到北京携程给您办理退票，如您遗失电子客票，我司会建议您办理挂失退票。如您有疑问请与客服汤小姐联系，工号88480。
这次服务过程可能会使您感到不尽人意，但请您相信携程的全体员工都正在尽自己的努力改进、完善业务和服务。顾客的满意始终是我公司客户服务工作的目标。期待着您继续关注我们的发展，使用我们的服务！

客户服务部
携程旅行网
电话：8008206666/4008206666
传真：021-52189126

很明显，这是一个淡化携程失误的并仍然以己为中心的程序化回复，于是就有了我的另一个邮件：
携程投诉处理：
你的书面回复，既不专业，又仍牵强。

先看为何不专业：你把所有的回复（尽管如此，也不全面，我会在后面指出），放在一个大自然段落里，很没有条理；

再看为何仍牵强：总体感觉，携程并不是发自内心的反思，而依旧是以己为中心的在解说你们的标准流程，在触及携程失误时，简单一笔带过（比如处理人员存在失误，比如未能给履行您的承诺，比如是我司员工疏忽发送短信类别给您带来困扰），但在解释你们的流程时，却不惜笔墨（比如因您预定往返机票且是同一家航空公司故我将您的订座记录预定在同一记录编号内，按照航空公司客规机票必须按顺序使用，您要求退去程用返程是不允许的。所以回复您只能退机械和燃油，比如对于这个问题，我们客服是面对全国的客人的，而且相信每个服务性企业都会有相关的服务流程，更何况是携程这样的大公司，那就更是需要面面俱到的服务理念，如果不制定出比较详尽的服务程序，那么很多问题就没有一个相关的标准去核实，对于后面提到的始终开机，相信我们这里的人员说的是“保持手机畅通，以便于我们可以及时联系到客人”确认电话号码，也是因为如果打的正确也就算了，如果拨错了号码，这个无论对于客人还是对于我们，都浪费了时间）。

你的邮件有意识回避两个核心问题（括号内是我仍然未解的困惑）：
1.为何我不能要求按照我预定时的条件，满足退票要求（请回答我是否能够按照预订时的信息告知，推掉我的一个航段？）？
2.为何你们总要翻来覆去地重复消费者不关心也不需要关心的内部流程？你们凭什么认为你们正在做的是在帮我降低损失（即便知道了你们的流程，我不能按照要求退票究竟是谁的过错？如果是消费者的，清明确指出错在何处？）？

你们不要自以为是地以“携程这样的大公司”心态自居，小小的消费者是支撑你们大大的业务的基础。

杨良

12月4号，接到携程一个电话，第一次承认携程在这个事件里存在许多失误，明确会从中汲取经验教训，并修改流程同时加强服务意识的改进，也正式向我表示道歉。我表示接受，但仍对携程以如此方式（我一直要求对我的书面投诉给以书面回复，但想必携程不愿意那样）回复感到不快。

但愿携程最后的道歉是真诚的，但愿我们的服务供应商能够尽快去掉“中国特色”。

首发于2007年12月9日