最近经历另一件事，原本不想再提，更没有把它通过这个平台公开的念头。但今天听到那个客户具体经办人的反应，觉得甚是不解，于是决定将之公开。我原本打算直接引用该客户名以及经办人名，但在看了那个叫“陌生人”的读者在帖子《这个周五好郁闷》的留言后，最后还是不暴真名（可见，一些评论还是会多少影响我的）。

相信一定又会有读者认定我的许多不足与不是，并还会给出他们的谆谆建议或评判。但无论如何，我还是对大家的反应很有兴趣。这个业务事件，以及其中和随后的众人众像，也都从不同层面折射出我们现实社会的诸多中国特色。
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从去年12月起，我的一个销售就一直在跟踪一个项目。我也前后去过两次，给客户介绍并演示，或与他们就项目的具体方面沟通交流。该客户是一家IT软件企业，主要侧重计算机辅助设计的应用开发与系统集成，这个项目的两个主要经办人分别是人力资源部的小徐和市场部的经理小张。

应该说，这个客户对这样一个项目的选择和实施细节考虑都是非常慎重的，除了讨价还价为企业争取更多利益，他们还要求开通试用。总之，他们所做的一切都考虑颇为周全，我对他们印象深刻，当然也尽可能给予了我能够考虑的最大支持。春节前夕，终于达成协议，我的销售把两份合同文本快递过去。因为即将过年，最后客户老总签字盖章时，已是节前最后一个工作日，于是双方商定春节过后随即付款、开通并实施。

节后上班，我的销售请假一周，但仍通过电话与客户保持沟通，协调项目进展，客户经办人也未有任何异常表现，回应中规中矩。节后第二周，我的销售与客户约见，希望就项目的实施推进。前一天因客户又提出一些额外的要求（中国特色 - 一），那个年轻的销售请我一同前往。第二天下午上班时我们到达客户那里，只见原本与我们相处很熟的小徐脸上略有一些奇异的神情，把我们让进会议室许久后，才与小张一同进来。互相招呼后，小张面露难色地对我们说“节后，时代光华的人找到我们老总，说是现在可以同样的价格提供与你们中华培训网一样的服务功能，加上我们老总过去熟悉时代光华的光盘课件，所以老总决定改用时代光华的解决方案。并不是你们的产品不好，应该说都差不多，只是因为老总更熟悉时代光华。”。当然他也表示了一些抱歉，并对我们过去三个月的努力表示感谢。

很显然，他们的决定在我们的会谈以前就已经得出了，我心中多少为他们为何在单方面撕毁合同后还决定继续我们的面谈而稍有恼怒（他们大可以取消这次拜访）。但国内的市场情形就是如此没有章法，已经签字盖章的协议也随时可以取消，这个客户绝不是特例（中国特色 - 二）。于是，我一方面表达了我们的遗憾，一方面对过去三个月来他们的辛勤工作表示感谢，接着告辞（作为供应商，你还能如何呢？）。

回来的路上，我的销售情绪非常低落，自责不已“如果我不休假，及时赶回来落实这个合同就好了”。这个时候，我绝不会怪罪我的销售，相信她一定会汲取一些教训，这时她需要的只是鼓励。我劝慰她说“国内市场很不正规，也很难把这个最后当口的突变完全归结于你。时代光华可能搞定了客户内部的人（中国特色 - 三），时代光华可能承诺了某些我们不能承诺的事（中国特色 - 四），你还是继续与客户的经办人保持联系（过去三个月，我的销售与客户经办人已经有了相当融洽的个人关系），只要客户还没有实施，任何事情都还可能发生。

第二天一早，我的销售在与客户经办人MSN沟通时得知，时代光华当天上午过去给客户做系统功能演示。这下我觉得事情变得蹊跷起来，作为一个决策很细致全面的客户，怎么竟会在还没有观看时代光华系统演示的情形下，就毅然做出决定（中国特色 - 五），记得我们可是给他们先后做了两次演示，另外还给他们开通了体验环境实测。相信要么是老总做出的直接决定，要么就是某位经办人被时代光华拿下了（这两种情形在国内都不鲜见），无论哪种情形，都可以直接决定我们的命运。于是我给客户的经办人写了下面的邮件：

小张/小徐你们好，
昨天回来后，一直被这个项目的突然变故困扰，觉得有一些话不吐不快，请原谅我的直率。虽然我比你们年长许多，但我仍还是一个崇尚简单的人。从另外一个角度来说，虽然你们比我年轻许多，但对人对事也许却比我更为老到和应对周全，至少下面这个方面可以支持我的感觉：

你们应该没有对我实话相说（而我最喜爱直截了当的坦诚沟通），也许大多数国人都不喜欢实话实说（中国特色 - 六），但我期盼那样的社会现实。从逻辑上说，这个项目的转变是有不少蹊跷在后的，所以你们本应该要么直接告诉我，时代光华做了某些人的私下工作（这在中国的环境里，是非常流行并也可以理解的），但也许在你们控制或影响之外（在我们的协议已经报批并签字后，这么突兀的决定其实也是在否定你们自己）；要么你们就应该说时代光华的解决方案比我们强出许多，并给出具体说明（但你们昨天却反复强调，时代光华的方案与我们的相当，而仅仅是因为老总对时代光华比较熟悉）。不管你们坦率地说出上述任何一点，我都会真正理解和欣然接受。

无论如何，对这个项目的决策（我曾经感觉贵公司是非常认真和细致的），原本需要三个月才能考察、上报、批准的项目（与我们的整个沟通过程），却能够在一两天内突然决策选择时代光华（并且在还没有进行系统功能演示的情况下，至少我知道，时代光华的在线课堂系统环境还没有完全具备），要说没有背后小动作（中国特色 - 七）是完全解释不通的。

其实可以更简单的，你们甚至不需要有任何解释，而径直说你们就是选择了时代光华，作为客户，你们完全可以这样，而我也不会有被人耍弄的感觉。

至于时代光华怎么会了解到我们的价格信息？至于时代光华怎么会清楚比较到我们的具体功能配置？至于时代光华为什么要降价销售（而且刚好降到与我们一样的水平）？在当下中国，这些都是不需要深究的事实了（中国特色 - 八）。

你们还可以说你们问心无愧，做了你们本应该做得一切。如果是这样，那就请你们用我的最新报价去要求时代光华（我已经对这个项目已不报希望，所以我也决心牺牲所有收益去帮助你们为公司节省更多或得到更多，相信你们不会不顾贵及公司的利益吧）。为了向时代光华的卑劣做法表示强烈不满，我现在愿以它50%的报价来与它竞争。相信没有一个企业会以高出一倍的价格来实施同样的系统功能（至少昨天你们是这样认定的）。

在这样的情形下，如果你们仍然选择时代光华，而不要求它也满足这个价格水平（中国特色 - 九），则我只能无语。在那样的情形下，你们需要做的唯一一件事就是把我们快递过去的协议文本交还给我们。这是我们公司的文件，你们有义务归还。

我在培训行业（包括我过去20年在IT行业）、我在客户那里、我在朋友圈子中都享有很好的口碑，相信我在这个项目里的这个举动也符合我的一贯作风。我做人做事喜欢直截了当、坦承直率，这个邮件也没有任何需要掩盖之处，你们也尽可以把它与时代光华或任何他人分享。

我也为我的销售小宣感到难过，她是一个认真努力的人（你们原本应该给她一个更加符合逻辑的解释），到现在她都试图劝我不要为这个变故太过上心，还反对我发这个邮件，但我还是决意把我的真实想法告诉你们。做事做人，我喜欢坦坦荡荡，有礼有节。但现实不是我所期望的那样，我也有自知之明改变不了这个社会，但我仍会继续以我的方式对待朋友、对待同事、对待客户、对待社会。

简单的人容易犯的错误就是可能误会他人，但相信我的逻辑是不错的。万一我的结论完全错误，则请接受我最诚挚的道歉！

祝你们一切顺利！

杨良

邮件发出，我相信他们不会回复（中国特色 - 十），我也打算把他们忘掉，这个客户、这些人、这个项目不值得我继续关注。

昨天下午，我的销售把该客户寄回来的合同交给我，上面的签字部分已经被裁剪掉了（其实剪不剪掉都不重要了）。我顺便问销售，他们对我的邮件有何作答，我被告知说，客户经办人对那封邮件非常恼火（中国特色 - 十一），认为我不理解他们的难处，同时我是戴着有色眼镜看人，更还说他们其实是想要再帮我们尝试一下的，但那封邮件彻底打消了那个念头。

正是客户这样的反应，使得我想要把这个项目（这个邮件）公之于众，我原本以为他们会有少许愧疚的。他们恼火为何？他们的难处又是什么？我的哪些话语是戴着有色眼镜？他们真的是在想帮助我们吗？与他们笼统的说辞相反，我喜欢从逻辑角度以具体实例或情形论述（参见我的邮件），这是我的风格（Style），这也是我的标记（Identity）。

“原本还想帮助你们，但这封邮件打消了我们的那个念头！”。他们的这种过激反应（也带有非常典型的中国特色），也许正好表露了他们的真正心迹。国人是不习惯自省的，国人大多爱找一切（哪怕非常牵强的）理由为自己的失误辩解，许多国人算计了他人，还要表述出威言正语（中国特色 - 十二），从这个客户、从这些人，我们应该看得十分清楚。

首发于2008年3月18日