你應該認識的「軟台灣」

 

                  文：王丰（台灣  傳記作家）

 

十四、五年前，頭一回去日本京都、東京等地旅遊，乘坐旅行大巴途經市區，見路邊商店門口駐足的男男女女、老老少少，相互深度鞠躬禮；我當下十分好奇，日本人個個哈背彎腰，謙恭行禮，究竟發生了什麼事？這在台灣，肯定只在人與人之間發生嚴重誤會，相互賠禮道歉的時候，才需要行這種九十度鞠躬大禮。再仔細觀察，才知道成群鞠躬的人，有的是店員接待顧客，有的是途遇朋友的路人，以鞠躬禮彼此打招呼、道好。但見一路行大禮的人潮，倒是我生平頭一遭「躬逢其盛」。對日本，從來不存好感，然而，不得不承認，日本還是有很多值得我們中國人反思之處。

 

除了受中華文化薰陶，台灣受日本殖民主義影響之深遠，亦是不爭事實。

早年受過日本教育的台灣老輩，動不動也是折腰鞠躬，常讓年輕人看傻眼。

 

孔老夫子講過「禮失求諸野」，我們這一代在台灣成長的中國人，哪怕是從初中、高中，在課堂上修習過《論語》、《孟子》（二、三十年前，台灣教育當局將孔孟之道融合編成一本《中國文化基本教材》，規定中學生必讀），儒家聖賢之道與禮教制度早被拋諸腦後，反倒是被老祖宗貶稱為倭奴的東瀛，卻真正成了禮儀之邦──儘管他們只識中國禮教的皮相。

 

    管仲講過一段十分到位的話：「倉廩實而知禮義，衣食足而知榮辱」，細細體會管仲這句話的深意，再看東瀛街頭日人相互深度鞠躬，也就見怪不怪了。

 

早些年，此地的人們有個迷思，總以為人均所得跨過一萬美元門檻，台灣就是一個「已開發」的進步之域了。但是，令人困惑的是，台灣百姓的口袋裡有了這一萬塊錢美金之後，是否就在一夜之間變得「知禮義」與「知榮辱」了呢？在缺乏科學指標的情勢下，吾人不敢論斷一萬美金與「知禮義」、「知榮辱」之間的絕對關聯。但是，可以從很多跡象確信的一點是，人們並不能單靠鈔票堆疊構築「知禮義」與「知榮辱」的城堡。

 

我倒不認為那條虛擬的社會「已開發」線，恰恰好落在某個特定的「人均收入」點上。換言之，一萬美金，或者多少萬美金的人均收入，未必就是社會從野蠻走向文明的分界點。這麼說來，那個「已開發」線究竟應該落在哪裡呢？依我之見，社會是否「已開發」，必須要在社會大多數的成員脫貧致富的同時，要有一股反思的力道，讓社會進入「知禮義」與「知榮辱」的境界。

 

亦即，一個社會之所以能漸臻「知禮義」與「知榮辱」，並且朝比較完善的社會狀態邁進，端視這個社會是不是擁有足夠的覺醒力量，以及這股覺醒力量，是否足以壯大到能夠喚醒社會良知，足夠壯大到推動整體社會去從事思想改革（心靈改革）。在一群知識菁英、意見領袖的帶領下，足夠的覺醒力量一旦擴散到整個社會，蔚為時代潮流，那麼這個社會就會興起自覺的力量，在人民掙脫貧窮線之後，在人們享受經濟建設成果的同時，也能在精神領域中，體現人類對真善美的追求，以共同營造一個適合全體市民居住的環境和氛圍。

 

近年以來，台灣除了面臨著經濟轉型的陣痛，同時也隨著統獨爭議擺盪，島內各種難題左支右絀，搞得人心惶惶，人心思變。自浮面觀之，特別是觀察某些傳媒披露的皮相新聞，外界一度憂心台灣社會身處解構危機。然而，台灣社會堅韌與經得起考驗，證明這完全是人們的多慮。誠然，蔣經國主政時期（1978~1988年）台灣社會進入急劇變革的階段，到了蔣經國去世以後，以迄李登輝繼位、陳水扁執政，台灣社會的各種波折動盪，更進入幾近脫韁野馬的脫序期，事實證明這種狂飆現象絕非解構的前奏，我們寧可相信台灣社會現今仍處於形塑「公民社會」的掙扎期，換言之，台灣處在形成「公民社會」的前夜。

 

以台北為例，一如許多國際進步城市，努力建構「公民社會」的痛苦過程，近年來的台北，一直是台灣政治藍綠勢力競逐的焦點火線，亦是統獨矛盾尖銳對峙的突出點，然而，位處社會紛擾的前沿位置，並未阻礙台北邁向「公民社會」的進程。

 

可以確知的一點是，我所居住的這個城市──台北，在相當程度上，人們的社會良知正在被喚醒，越來越多的人們熱衷於推動社會心靈改革，也由於人們樂於參與公共事務的社區意識，台北有形的社會安全體系，以及無形的社區意識的營造，已經較諸十幾年前有了長足的進步，許多外地人來過此地之後，也會深深體會到這種微妙的變化。

 

依據一般的定義，所謂「公民社會」，它既不憑藉以政府為代表的「第一部門」（「公部門」Public sector）也不憑藉以企業機構為代表的「第二部門」（「私部門」Private Sector），而是由第三部門（The third sector）或又稱為志願部門（Voluntary sector）的力量與組織，來組成公民社會。「公民社會」的特質，主要是在於提昇社會的多元利益，並且創造健康的公眾生活。台灣類似第三部門（The third sector）的組織，存在已有三十餘年歷史。

 

「公民社會」的模式，和之前大陸常見的釘子戶模式是截然不同的。最牛釘子戶之存在，僅著眼於爭取自己小我的權利。而「公民社會」，非但不是建構在對社會反抗之上，更是建構在對社會的整體關懷與正面肯定，更重要的，「公民社會」的目標，是要確保與促進整體社會的公眾利益，並且有利於社會團結之鞏固。

 

對於類似「公民社會」之實際運作，個人即有一次相當深刻難忘的親身經歷。

 

一九九九年，台灣發生百年僅見的「九二一大地震」，經過這一震，台灣各地有不少房屋因之倒塌，同時也震出許多民居大樓原本隱藏不見的危機。我居住的社區原係一處國宅社區。所謂「國宅」，即係政府當局早期為照顧低收入家庭或者軍公教人員眷屬，而由市政府主持興建的平價住宅。

 

地震過後，我住的國宅社區居民們在檢視住宅建築安全時，驚覺大家住了十餘年的房子，竟是一批海沙屋。住房許多樓地板和牆壁，由於海沙比例過高，其品質已近似「蘇打餅乾」，一經碰撞隨即摧枯拉朽。社區的近千居民驚恐之餘，幾位居民領袖登高一呼後，大家透過民意代表向市政府提出申訴，並藉著傳播媒體的大幅報導，對當時的市政府（馬英九時代）表達居民要求改建的強烈意圖，形成民意與媒體輿壓力。最後市政府迫於形勢，不得不與社區代表們進行協商談判，提出住戶可以接受的補償方案，經過雙方不斷折衝，在民意代表的全力斡旋之下，雙方終於獲得共識。

 

如今，台灣老百姓已經習慣透過合法的途徑，逼迫公部門必須積極作為，維護人民的合法權益，而傳媒和民意代表基於提高曝光率及收視率的考量，也樂於參與類似的行動。雖然台灣的「公民社會」仍處於局部建構的雛型階段，距離理想目標還有一段遙遠路途，但自各方面來講，台灣社會早已習慣「公民社會」的運作模式，並透過這種模式來維權，以及表達對公共事務的看法與態度。

 

    我們還可以列舉許多受「公民社會」之直接或間接影響，或者在建構「公民社會」過程中，台北這個城市發生的諸多微妙變遷。

 

和三千公里半徑的週邊城市相比（香港、上海、北京、東京、乃至馬尼拉），過去十年來的台北，在硬體設施方面，實在進步有限；除了多了一幢世界最高的101大樓，一條從台北通往高雄的高速鐵路，以及市區更綿密的捷運系統（地鐵）路網，有形建設實在乏善可陳。但是，如果仔細觀察台北街頭巷尾人們生活的樣貌，以及細細推敲社區居民思維的方式，人們將會發覺一個從來不曾注意的「軟台灣」。

 

    在台北，開車的朋友若是違反了交通規則，警察吹警哨把你攔下來，你搖下車窗，面帶靦腆與愧疚，一般的情況下，警察一點都不趾高氣揚、更不頣指氣使，警伯的第一句話總是：「先生，抱歉，您剛才違規了，請您把駕駛執照和行車執照讓我查驗一下，謝謝您！」光是他的三句「抱歉」、「請」、「謝謝」就讓人更汗顏，你豈敢再抗顏強辯違規有理？警察即使合法執行公權力，他也適度展現他應有的社會禮儀。這是台北街頭常見的場景。

 

    十幾二十年前，行走在台北街頭通常得要「三躲」：一躲車（橫衝直撞的汽、機車）、二躲地上的濃痰與檳榔汁（除了躲人行道地面的痰，還要避開車上和路邊的「飛來橫痰」）、三躲滿地的狗屎（一項統計數字顯示，一九九七年光是台北市的流浪狗就有三、四十萬隻）。

 

如今，台北街頭這「三躲」的情況大幅改善，有些已經幾近絕跡。在民意代表和傳媒的強大壓力下，交通主管單位規定，汽車轉彎行經行人穿越道，不讓行人優先通行，而且作勢要衝撞行人的駕駛人，要罰款新台幣一千兩百元至三六千百元（略低於人民幣三百元至九百元），一方面是罰款金額嚇阻了不尊重行人的駕駛人，另方面大家也都意識到駕駛人也有下車走路的機會，台北的駕車人正慢慢養成禮讓行人過馬路的耐性，不再像過去那樣逼得行人滿街奔逃。

 

在車水馬龍的台北市東區，曾經親見一位行人，走過行人斑馬線時，剛好有一部大巴士準備轉彎，來勢洶洶，似乎不想禮讓過街行人，這名路人硬是站在斑馬線中間，僵持達半分鐘之久，滿街的行人，和一車的乘客，眾目睽睽，大巴士司機無可奈何，只好向路人揮手道歉，讓他優先通過，才解除尷尬場面。如果大巴士運氣不好，隔天就會收到一張違規告發單，破財三千六百元。想想，這一路有多少路口和行人穿越道，一路上到處是警察和違規監視照相機，搶過一個路口，下面還有數不清的路口，司機能不守規矩嗎？

 

為了保障行人過馬路的安全，台北早已仿照各國先進措施，在市區許多行人密度比較高，以及學生、上班族流動量大的路段，十字路口設置了專供行人通行的行人專用區，配合紅綠燈號，當四方車道全部亮紅燈時，行人燈號則是綠燈全亮，來自四面八方的行人，便可趁這個時候，以走對角線的方式，穿越馬路十字路口。對行人過馬路的安全保障，起了更高的防護作用。

 

過去遭人詬病的狗屎污染環境問題，之所以能逐步絕跡，也是其來有自。主管單位自十年前展開大規模捕捉流浪狗行動，同時強制為所有狗隻植入晶片，納入管理，而且對溜狗的主人施加壓力，嚴禁狗隻隨地大便，否則施以重罰。台灣「環保署」從二００六年五月一日起，通令全台各縣市環保局，嚴格稽查飼主放縱狗隻任意大小便。一旦查獲狗隻隨地亂大便，飼主將被處一千兩百元以上、六千元以下罰款。為了監督舉證方便，市府有關部門會拍照存證，並循著晶片追查狗主人，想賴都賴不掉。經過近十年的努力，過去滿街遊蕩拉屎，滿身跳蚤和寄生蟲的流浪犬，如今不復可見。

 

由於實施罰款，以及老百姓個人修養的提昇，與衛生習慣的養成，隨地吐痰的人也少了，飛來橫痰的場面，或者亂吐紅色檳榔渣汁的人較諸過去，顯著減少。

 

搭乘台北的捷運系統（地鐵），是遊客萬分稱便的另一樁美事。台北捷運系已經營運了十三年，截至今年二月底，已經有三十億人次搭乘。台北捷運模仿新加坡的地鐵管理原則，嚴格禁止民眾在車站與車廂內飲食。更由於服務品質及效率超高，台北捷運系統連續三年被國際人士評定為「可靠度世界第一」。

 

今天，人們只要走進台北的任何一個捷運站，登上捷運手扶電梯，所有的市民都會自覺地站到手扶電梯的右方，而騰出電梯左側的的行走空間，讓後方急著趕路的旅客，可以順著電梯，拾階而上。台北捷運連續三年奪得「可靠度世界第一」，更值得大書特書者，就是台北捷運族強烈的公民意識。

 

台北市長郝龍斌最近在一次公開講話中說，台北市捷運路網大體落成之後，不僅交通改善、環境變好、都市更新也加快，更重要的是還形塑出台北的「捷運文化」，成為國際學習的典範。郝龍斌說，台北市民在搭乘捷運的過程當中彼此潛移默化，彼此學習，變成非常有公民水準的市民。

 

愛乾淨、講禮貌、人與人之間保持客氣和尊重，是現在市民應有的修養。台北市的捷運文化已經成為台北的標章。任何人在任何時間進入捷運車站，映入眼簾的台北捷運系統車站站體，上上下下纖塵不染，站裡站外燈光明亮，通風良好，冬暖夏涼；捷運站的服務人員也是謙和有禮，笑臉迎人，講求效率。旅客進入車站月台後，習慣性按照地面劃好的等候線，井然有序地排隊等車。不論是旅客擁擠的尖峰時刻，或者旅客稀疏的離峰時段，上車之後，絕大多數的人們都懂得養成空間淨空的觀念──隨時讓出車廂中央的行走空間，方便供人上下車。而且，捷運車廂內的博愛座──是名副其實的博愛座，即使乘客擁擠時，如果博愛座被普通旅客佔用，只要見有老弱婦孺、殘障人士在車上，很少有人敢厚著臉皮霸佔博愛座而不怕挨人白眼。

 

捷運禁止飲食，也是捷運通車以來行之有年的規定，即使不是訂有頗重的罰款規定，一般台北捷運族，也早已養成搭捷運絕不攜帶或食用餐飲的習慣。這也是台北捷運站體和車廂長年保持潔淨明亮，且連續獲得世界級獎項的原因。

 

如今，台北捷運的成功模式，已經開始往台灣南部的城市複製，包括高雄捷運、台中捷運、桃園縣捷運的規劃，台北市捷運局與捷運公司都被禮聘為這些城市捷運系統的顧問。捷運站體、車廂和管理方式，都是可以輕易被複製的，然而，台灣其它地區搭乘捷運旅客的素質，是不是可以也同樣被複製，這就要等待這些城市捷運正式通車之後，方見分曉。媒體前些時報道，台灣南部的高雄捷運通車不久，有一名高中學生，因為在捷運月台邊等車時，邊等車邊啃饅頭吃，當場就被捷運警察開出告發單，這名學生將被罰款一千五百元。類似這種情事，台北已絕無僅有，而高雄的捷運族恐怕還要經歷一陣適應期。

 

無疑，台北人搭乘捷運的「捷運文化」，將成為世界所有華人城市的楷模。

 

像台北捷運車站這種以現代化交通設施，為民眾服務的模式，已經形成一種簡潔有效的管理風格，而且不論硬體設備與管理制度、人員素質均已臻世界第一流水準，這些都是近年隱沒於政治紛亂之中的「軟台灣」的一部份，然而，「軟台灣」的另一個組成部份，是所謂的「第一部門」，即政府「公部門」（Public sector）近十幾二十年來經歷的一場「寧靜革命」，以及以企業機構為代表的第二部門，或「私部門」（Private Sector），近年來逐步與全球接軌之後，給政府「公部門」帶來第二波的改革壓力。

 

    十幾二十年前，台北市民到政府機關辦事，有「兩高一長」：政府單位的櫃檯特別高──幾乎與人的肩膀同高，個子矮的市民，還得顛著腳跟櫃檯內的官員溝通。另外的「一高」是承辦官員的氣焰高，「一長」是排隊的隊伍特別長。不論你是去「監理處」換領汽機車駕駛執照、繳違規罰款，去「戶政事務所」辦理戶口手續，乃至到郵局領一封掛號信……。首先你得排隊耐心等候，有時候你運氣不好，還因為辦事窗口標示不明，讓你冤枉排了好久的隊，最後還得重新排隊，到另外一列隊伍的後面重新排起。待你排上一個鐘頭的隊，總算挨到櫃檯邊上，辦事人員繃著一張臉，態度高傲地搬出一堆法條刁難，經常讓人為之氣結。

 

大約二十年前，政府單位的櫃檯高度放低了，低到只及一般人肚子以下的高度，公務人員接待民眾，也規定一律得笑臉迎人（主管就坐在附近監視辦事人員的工作態度及表情）。雖然現在很多人罵陳水扁，記憶中，台北市政府所屬單位櫃檯人員的服務態度，在陳水扁時代得到了大幅改善。民眾等候辦事的大廳，通常擺著好幾只茶桶，工作人員人手充足的情況下，按規定得倒茶給前往辦事的民眾喝（台灣稱之為「奉茶」）。政府人員成為名副其實的「公僕」。

 

為了便民，二十多年來，不僅銀行、郵局等金融機構的大廳，都安裝了自動抽號機，連所有的公家單位凡是和民眾接觸，設置服務櫃檯的，都先後設置了自動抽號機。要辦事或領錢的民眾到這些地方，不必再排隊了。進門之後，先去抽一張號牌，就可以在大廳找張沙發椅舒舒服服坐下來等候，不但不用擔心有人不守規矩插隊，座位旁邊還有書報雜誌可供取閱，大廳音響設備還播放輕音樂（大部份播放的是輕柔的西洋古典音樂），頂多十分鐘，燈號顯示你的號碼，表示目前已輪到你前往櫃檯辦理。承辦人員和你對話時，也是面帶微笑，輕聲細語，客客氣氣，而且辦任何事肯定讓你一次搞定，不必再多跑冤枉路。公家單位辦事效率的快速與確實，已經和民間機構毫無二致。在民意代表和媒體的監督之下，公務人員絲毫不敢怠慢，否則就是和自己的飯碗過不去。

 

    三、四十年前，台灣的一些館子或者商店的牆上，常貼著一幅標語：「顧客至上，童叟無欺」，那句口號可不比政府機關的政治標語，商店將本求利，和氣才可以生財，所以店家對這張座佑銘基本上絕對是奉行到底的，更何況，台灣畢竟也繼承了日據時代服務業的遺風──顧客永遠是對的──從店東到店員，別人可以得罪，就不敢得罪顧客。顧客永遠有理的風氣沿襲至今，台北的百貨公司、各行各業，不論店大店小，誰都把顧客當財神爺奉承，即使「店大也不敢吃客」，遇到客人不論好壞，絲毫不敢怠慢。假使有人膽敢像大陸早年國營商店售貨員「冷若冰霜」的待客之道，怕早就給老闆炒魷魚，回家吃自己了。

 

民以食為天，哪天大陸朋友來台灣一遊，特別是當你脫離旅行團，私底下隨意找一家餐館光顧，就會發覺，台北餐廳不論是中餐館、西餐廳、日本料理店，哪怕是路邊攤（即內地稱之「大排擋」），不論你點的餐點是貴或是便宜，老闆與服務人員（此地一律稱呼服務人員為「小姐」或「先生」，不叫「服務員」），永遠一視同仁親切有禮。販售餐食的餐館，味道好不好是另一回事，但總讓人賓至如歸，送餐效率極高，不會讓客人久候難耐。今天的台灣商店，不會把「顧客至上，童叟無欺」掛在嘴邊，而是真正把這句話落實在服務的每個環節中。

 

    「顧客至上，童叟無欺」的標語口號完全消失，餐飲商家的服務水平反而愈見提昇，類似美式速食連鎖店，以及國外各種連鎖餐飲業者的進軍台灣市場，顛覆了台灣本土既有的餐飲服務管理模式，也是不容忽視的外在衝擊因素。更重要的，一種源自前述第二部門，即「私部門」同業間的相互競爭──不論是打價格戰，或是在大力度強調服務品質方面相互較勁，大凡不把「顧客至上，童叟無欺」當一回事的業者，早已消失在台北的餐飲事業版圖上。「顧客至上，童叟無欺」標語早已消失，但是，這句口號其實深深銘刻於店家的內心。

 

    台北市和全台灣任何地區，無論城鄉，只要在大馬路邊，幾乎隔不了三、四百公尺，就會有一家二十四小時營業便利超商。這是台灣人日常生活最稱便利的一個領域。

 

台灣超商販售的包括「有形物品」和「無形物品」。「有形物品」通常以吃食為主，日用品為輔。服務人員聽到客人走進店內，當自動門鈴聲響起瞬間，就會齊聲高喊「歡迎光臨」，便利超商麻雀雖小，五臟俱全，店內幾幾乎主要的吃食與基本日用品，應有盡有，擺在貨架上，供顧客隨意取購。如果你進入超商，看不到中意的貨色，空手走出店，出門的時候，服務人員照樣會齊聲高喊「謝謝光臨」，絕不至於白眼相向，更不會疾言厲色。

 

台灣超商販售的另一個重頭戲，是它最令人稱便的「無形物品」。比如說，在超商便利店可以代繳手機通話費，可以代繳家庭水電費，代繳信用卡帳單，甚至連交通違規罰單，都可以在便利超商代繳。因此，台灣的便利超商，是一家永遠不打烊的銀行（除了代繳款項，通常店內還放置了提款機），也是永遠不打烊的政府機關，永遠不打烊的快遞公司（超商也代寄發國際快遞信件），永遠不打烊的電信局（可代發傳真），以及永不止息的影印店、沖洗照片店。總之，一切想得到與想不到的服務項目，便利超商都充滿了想像空間。

 

更讓住民稱便的，是可以駕車進入購物的大型賣場，它更是遍佈全台灣各個城鄉的人口密集區域。

 

假使消費者在超商便利店或大型賣場，買到品質瑕疵的劣質品，或者完全不符安全規範的黑心商品，消費者完全可以在購物之後的七天內，憑購物時的發票，無條件退換新品或折價退換其它的等值產品。賣場內販售的一切商品，都在「消費者文教基金會」和各地方政府的衛生機關監控之列，「消基會」經常性對各種商品進行抽檢測試，各地方政府的衛生部門，也不敢怠忽職守，定期不定期檢測商品是否合乎規範，嚴格把關，防止黑心商品危及人民消費安全和權益。

 

嚴格防止黑心商品侵入市場，成為最近以來的全民運動。因為攸關人民的切身安全，不僅在賣場和超商不慎購入黑心商品時，可以循合法管道退換，即使是和政府部門進行商業交易，如果發生黑心商品事件，也可以依法爭取自己該有的權益。

 

「公民社會」突顯了一個社會的多元價值，而台北，正位於建構華人「公民社會」的最前沿位置。

 

 

  

 

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