营业厅的服务确实非常重要，转型的问题不可能一蹴而就。同时，营业厅以营销为主，也并不代表就什么服务都不做。营销和服务是为了管理的需要人为分隔的，而对于客户却无任何意义。用户需要的是付出合理的价格享受到自己需要的通信服务。
当然，这里还有大服务与小服务的差别。通信运营商本身就是服务型企业，从严格意义上将，运营商的产品就是服务，所以，讨论营业厅的服务应该是小服务，也就是不包括通信产品和业务本身对客户的价值的售前、售中及售后服务。
运营商的营业厅这些年定位也是有差异的，三家运营商本身就存在一定的区别，而运营商内部的自办营业厅与合作营业厅也有不同，未来也会因为角色和承担的任务差别而有所区分，共同形成一个完整的客户服务体系。
总之，我们不能忘记的是：
1、营业厅是运营商与普通客户直接沟通的场所，而且是非常重要甚至唯一的面对面沟通的场所，加强沟通职能与能力迫在眉睫。
2、体验营销已经是营业厅建设的必由之路，但不同的营业厅却有差别，要实现体验厅建设的目标，就必须抛弃营业厅大门看、所有客户都进来的理念，有所取舍，采取适当针对性的服务提供，是必然。在这方面，不能被客户牵引。
3、电子渠道与营业厅走向融合，而不是各自为战。融合不是配合，也不是组合，是四元次，而非二元次。
4、因为电子渠道的发展，营业厅职能会发生翻天覆地的变化，为运营商的电子商务发展提供最后一公里成为必然，当然，也可以成为整个互联网发展的桥头堡。
5、营业厅如果不能提高营业员的收入到一定水平，营业员的队伍不会稳定，服务质量的稳定也就是空话，而提高收入也必须靠劳动价值的创新来完成，单纯的提高工资既不现实也不会有切实的长期可持续制度支撑。
6、营业厅进入营销时代是移动互联网发展的时代要求，也是业务发展的需求，要营销不是不要服务，而是将服务化于营销之中，将服务从口号建设、语言规范、举手投足进化到人性化的、个性化的、灵活的、平等的教练式服务。
7、营业厅将不再以解决排队服务为主要，而是要吸引客户、留住客户，成为信息的中转站和信息休闲厅。
不管运营商的营业厅向何处去，单纯的收费开业务咨询的营业厅将逐渐被淘汰，而新型的具有强沟通职能、体验活动中心、客户电子商务基站、信息驿站等职能的营业厅将逐步变成现实。
马继华
以电信研究和IT咨询为业，以创新和思辨为本，以传统文化和中华历史为根，借鉴兵书谋略，融合儒释道法，沟通移动互联网，致力于市场调查、战略咨询、营销策划、管理改善和服务提升!2008年搜狐IT年度优秀博客，2008年中国移动研究院年度博客、2009年网络影响力人物;2009年通信产业年度10大博客；2009年移动互联网影响力人物。
