连载（16）：涉外接待的程序与步骤

发表于 2008-08-12 19:44:45

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涉外接待的程序与步骤

平衡、对等和惯例，是做好礼宾工作必须遵循的三个基本原则，强调既坚持以我为主，又要进一步与国际接轨，不断系统化和规范化。

推而广之，企业在筹备涉外接待工作时，也要 “因人”、“因时”、“因地”制宜，概括起来，应该遵循六个步骤。

迎接

在外交工作中，举凡各国对外国国家元首、政府首脑的国事或正式访问，往往都需要举行隆重的迎接与欢送仪式，有的国家在机场（车站）举行，也有的国家在特定的场所举行，比如总统府、政府大厦、国宾馆等。

我国通常的做法是，在国宾抵达时，安排相应的官员前往机场（车站）迎接，由外交部礼宾司司长（或副司长）和来访国的驻华大使登机（车）迎请。对于来华进行国事访问的国家元首，以及正式访问的政府首脑、国家副元首，在人民大会堂东门外广场举行欢迎仪式（如果遇到雨天、大风天气以及每年11月1日至次年3月31日，则在人民大会堂北大厅举行）。

一般的外宾来访可以不安排欢迎仪式，不过在准确掌握了外宾的抵达时间之后，应该及早通知相关人员做好接机（车）准备。原则上，接机者应该是与对方层级相同者。

献花

外宾抵达后，在第一时间献上一束鲜花，是国际通行的迎接方式。献花应该恰如其分，并非花束越大、花朵越昂贵越好。

如果你也考虑给客人献花，应该先了解对方国家有没有对花的禁忌以及偏好。这一点很关键，比如菊花、杜鹃花和黄色的花朵，都属于献花的禁忌品种；而有的国家习惯于赠送花环，或者一两枝名贵的兰花、玫瑰花等。

此外，献花必须用鲜花，并要保持花束的整洁、鲜艳。献花的最佳时机是：在参加迎接的主要领导与客人握手之后，由礼宾小姐将花献上；如果没有安排专人献花，也可以由主人在跟客人握手后亲自献上。

介绍

宾主双方见面后，为了打破客人初到的拘谨以及增进了解，主人应该主动地与客人寒暄，包括介绍其他的陪同人员给客人、告知接下来的行程安排等。

在做介绍的时候要遵循一定的礼仪规范，比如介绍年轻的给年长的、介绍低阶主管给高阶主管、介绍非官方人士给官方人士、介绍自己公司的同事给别家公司的同事、介绍本国同事给外国同事，等等，总的原则是：先介绍位卑者给位尊者认识。

在介绍别人的时候，遵循下面几个原则，会让你更加游刃有余：

l 如果你所介绍的人有任何代表其身份地位的头衔，比如医生、博士、议员等，要记住把它冠在其姓名之上，这样对方很快就能知道这个人的身份，被介绍者也会乐意这样。而有些尊贵的头衔是终身适用的，即使当事人已经不在其位，仍可沿用原有的头衔，比如大使、将军、议员、法官等。

l 不要只是介绍当事人的姓名，应该多提供一些相关的个人信息，以便双方在接下来的交谈中尽快找到话题。比如，介绍某个人是大使的时候，别忘了补充是什么时候、派往何处的大使；介绍某个人是某个领域的专家，最好具体说说都取得了哪些傲人的成绩。

l 有的时候会出现突然想不起对方姓名的情况，这也没什么，与其慌张地掩饰，不如只称呼对方的姓或名。如果一点儿也记不起来了，千万不要刻意回避，绕过此人不予介绍，可以设法让对方“自报家门”，也不妨坦率地承认，请求对方原谅。

陪车

外宾抵达后，如果安排了迎接人员陪同乘车，要格外注意分清座次，不能随随便便地一拥而上。

符合礼宾规范的座位次序是：上车时，应该请客人坐在主人的右侧，也就是说，请客人从右侧车门上车，主人从左侧车门上车，避免客人从座位前面穿过；如果客人先上了车，并坐到了主人的位置上，也无须刻意请客人挪动座位。如果是两排座的轿车，翻译人员应该坐在司机旁边；如果是三排座，翻译人员可以坐在主人前面的加座上。

入住酒店

客人抵达后，应该尽快安排其入住酒店，安置好行李。

在前往酒店的路上，不妨将有关的安排再次和对方沟通，使其心中有数，主动配合。如果路程比较远，也可以利用这个时间与客人聊聊，了解对方的感受和需求，回答对方的疑问。

不要忘记在酒店房间里提前准备好欢迎的花束或绿色植物，以及客人喜欢的酒、饮料等，营造一种宾至如归的氛围。如果能在贵宾到达前，以接待方最高负责人的名义在酒店房间里放上一张私人的欢迎函，效果会更好。

把客人送到住处以后，考虑到长途旅行的疲累，不宜马上安排活动，应该给客人留出充分的休息时间，至少让对方能够洗漱、更衣。在客人停留期间，也要安排专人关照客人在饮食起居方面是否有不适应的地方，或者是否有其他的需要。

送行

中国式“离婚”

一个来自喀麦隆的朋友告诉我，几年前，他在与某个中国企业谈合作项目时，刚开始对方又是举行欢迎仪式又是安排游览观光，感觉对自己一行非常重视，但项目谈到最后，因为总部那边临时出了一点问题，合作因此而中断，自己也需要尽快回国，对方的态度就发生了一百八十度转弯，根本见不到对方的项目负责人，临别时接待方推说临时有事不能送行，甚至连车也没有派，只能自己打车去机场，“灰头土脸”地离开。

看到朋友百思不得其解的样子，我早已明白过来：这都是因为文化与国情的差别。中国人注重实利，很看重结果，有的人发展到一定地步就显得比较“功利”甚至“势利”——合作得好可以称兄道弟地打成一片，合作得不好就马上翻脸、不欢而散的事情也并不少见，想必这位外国“仁兄”正是遇到了这样的合作伙伴，体验了一次有中国特色的人情冷暖。

如今，在商场上，如上述比较极端的例子已经不多见了，但还是有人在待人接物上不能有始有终，在与外宾交往时“虎头蛇尾”——外宾来的时候大张旗鼓地“磨刀霍霍”，事情谈完了，目的达到了，态度就开始冷淡起来，草草收场。弄得对方高兴地来，失落地走，合作因此而告吹的也不乏其例。

其实，注重实效并不需要“急功近利”，现代商业关系的建立更讲求长期合作与潜在收益，不管客人来访的预期目的是否达到，都应该善始善终，好聚好散，这是企业经营者的风度，也是一种商业智慧。更何况马拉松跑到最后，只差一步就胜利在望，更不能在最后一个关口失分。

无论如何，送行的时候应该安排专人协助客人办理出境手续、机票（车、船票），以及行李托运手续，陪伴客人直到其登机（火车、船）离开。如果主人真的没有时间亲自送行，一定要提前告知客人并致歉，不妨在客人离开前到其下榻的酒店里告别，至少也要打个电话。提前准备好的礼品也可以在这个时候交给对方，让客人带着一份欣喜与感动离开。最后时刻的这种周到，往往能给客人留下美好的印象，推进合作的顺利进行。

延伸阅读：

周周读书：《亮出最好的自己》

连载（2）：《亮出最好的自己》序-外交部礼宾司司长

连载（11）：你是“中国通”吗餐桌上的对话