服务意识之缺远超运力

2009-1-16

一位买不到火车票返乡过年的男士打电话到电台点歌，人家都以为他会把歌送给「远方的父母亲人」之类，没想到他忿忿地说：「我想点一首陈小春的《算你狠》，送给铁道部所有工作人员以及所有票贩子。」

最近，以春运期间「一票难求」的窘况为题材的笑料在网上极为盛行，苦中作乐的背后是民众难以纾解的不满情绪。面对被称为「一年一度的地球上规模最大迁徙活动」的中国春运，铁道部似乎永难做出让人满意的举措。尽管大多数人最终还是能购到票、搭上车，但本该充满欢喜之情的返乡之旅却成了无法承受之痛。

其实，春节期间的超大客流乃国情使然。特别是近年来，随著农民工数量逐年攀升，铁路运力趋紧在所难免，民众也不难理解，但内部售票、窗口不足、服务态度恶劣、票贩子猖獗等「年年岁岁花相似」的老问题、老弊端却不免让人无奈。

胡锦涛总书记要求铁道部「要开动脑筋」，铁道部接下来的作为备受瞩目。其实，除了整合资源、合理调度、提高运力外，如何改善服务素质更需「开动脑筋」。毕竟相比提高运力，改善服务态度显然容易得多。但「没有竞争机制就没有服务意识」，多年来，铁路运输的服务素质备受诟病，服务意识比运力更难提高。

此前，笔者买了张站票上了景德镇开往厦门的列车，半途中有一位乘务员竟然拿著一张小板櫈对笔者说，「给我五十元，你就可以拿去坐。」如此「为人民服务」，堪称一绝。而各车站内部售票、态度恶劣等作风也早已为民众司空见惯、见怪不怪了。所以，如今也难怪民众将「一票难求」完全归咎于铁道部了。而「算你狠」，也许就是民众无奈之情的最好概括。

中国今年将斥资六千亿元用于铁路建设，此番投入几乎是去年的两倍。也许，今后的运力将不再紧张，民众也将不再为购票难而苦恼。但服务意识何时能跟上，那就不是资金投入的问题了。

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