汽车消费者的权益保护不应该是一个只在“3·15”才被媒体提起的话题，因为我们都不希望出现所谓的“3·15”汽车消费维权“黄金周”。但事实上有很多事情我们不得不多这一天说起来，因为相对于厂家和经销商来说，消费者处于非常弱势的地位，再加上汽车是高科技含量很高的产品，诸如鉴定难等等，消费者如果遇到“不仁”的经销商，往往在这方面一头雾水。

第一部分:

市消协——

汽车消费投诉的热点

武汉市消协分析武汉市在汽车消费方面的投诉热点，总结起来有三方面。

购车服务投诉突出    汽车消费投诉量虽处下降，但服务和配件的投诉则处上升。配件如轮胎、机油、太阳膜等方面“影响汽车行驶”方面，而服务主要是“救援不及时”，以及“在4S店维修时价格偏高”，路边店的零配件质量和价格欺诈问题。另外，有些零配件没有到更换期而维修店倾向“换”，使这些机械化的产品更倾向电子化，加重了消费者负担。

    维修人员的整体维修质量下降，素质也有所下降，消费者用车成本在增加。贷款保证金也是关注的焦点，“合同履约后，担保公司以各种理由延迟或不退保证金。”

担保金投诉处第一位    市消协的汪主任介绍，目前投诉最多的就是担保金，其次是4S店的超范围保养问题，另外还有消费者的自己操作不当所导致的问题。

据他介绍，目前有些担保公司签担保协议“在车上签”，结果造成消费者三年后找不到担保方的人，“就这样把二千块钱给别人了，连投诉方都找不到”，投诉维权困难。市消协负责人在这里提醒，找担保公司一定要找和银行有合作协议关系的正规的担保公司，避免上当受骗。  

    而4S超范围保养主要是到临界时间就把保营养提前做了，还有维修企业针对消费者汽车专业知识的不足诱导消费者超范围修车和更换配件。

消费者自己操作不当导致的纠纷    “定金”惹纠纷也是投诉重点之一。市消协负责人进一步解释了“订金”和“定金”的不同。根据《合同法》，“定金”可“不退”，据汪主任介绍，就有一位消费者实物都没有看就在网上花了1-2万交了购车“定金”之后要退车未果。他在这里提醒消费者，签订合同时一定要三思，看了实物再去交订金，以免遭受不必要的损失。对于消费者自身操作不当导致的纠纷，汪主任表示这样的案例很多，各行各业都有。

    “合同是双方意识的真实表现，公平公正，以及不违反国家的法律规定。”“但某些消费者的法律素质和法之间有差距，参差不齐，其自身的法律意识也有待增强，这样才能依法、科学、明白消费，保护合法的消费权益。”

第二部分:

    武汉市消协的汽车维权案例

贷款保证金、超范围保养成为投诉重点

武汉市消协表示，最近的汽车投诉案例，贷款保证金逾期不退、超范围保养成为投诉重点。以下的案例让大家看到了不同纠纷的根源，从不同的侧面给了消费者提醒和借鉴的意义。武汉市消协负责人吴东明强调，消费者的维权意识是必要的，而多了解汽车行业以及相关的法律法规更有必要。

贷款保证金不退

投诉案例：辛辛苦苦还贷3年，终于供完一部车的按揭贷款，刘先生的高兴劲还没过，却又碰上了烦心事，想要回当初办理按揭时向担保公司缴纳的3000元保证金，却希望涉茫。刘先生介绍，2005年9月贷款购买了一辆轿车，贷款期为3年。2008年9月，刘先生将贷款全部还完后拿着还贷证明及保证金单据来到汽车担保公司要求退还保证金，但当时接待他的公司经理却称公司没钱，收保证金的员工两年前已辞职，拿着担保金走了。刘先先生欲哭无泪，商家如此失信，这钱该找谁来退？

消协提醒：消费者在选择按揭贷款购车房这种新型的消费方式时，一定要谨慎选择信誉比较好的担保企业，以避免造成不必要的损失。另外一定要仔细阅读有关担保的条款，还要保存好当时收费的收据，以及有关保证金的约定书。如果是保证金最好注明退还条件和怎样退还，以免给日后带来麻烦。同时保存好这些物证，也可以在发生纠纷时作为提起诉讼的证据。

预付定金要慎重

投诉案例：家住汉口的杨先生在网上看中了一辆轿车，去武汉经销商处询问发现当时店里没现车，销售顾问告诉他，可以马上从其他店里发货过来，到货时间不会超过一个月。在销售顾问催促下，杨先生交了1万元定金。由于种种原因，当实车到店后，杨先生却觉得此车不适合自己，就要求4S店退还定金1万元。汽车销售商告认为杨先生交的是定金，概不退还，这让杨先生难以接受。后市消协调解，4S店才勉强退还5000元定金。一字之差险些让杨先生交了5000元“学费”，这让杨先生对“订金”、“定金”的异同有了透彻理解。

消协提醒：消费者需要理性消费，特别是购车等大宗开支，需交定金时千万不要听信销售人员的促销语言，一定要反复考虑成熟后再交定金。如果需要签订合同时，最好能够把专业人士一起叫上，帮忙把把关。消协还提醒广大消费者：“订金”和“定金”是两码事，一定要正确对待。根据《合同法》及相关法律规定，给付定金一方违约，定金是无法收回的。接受定金的一方不履行合同义务，则要双倍返还定金。   

提车时间造成了纠纷

投诉案例：2008年11月份，郑先生订购了一款中级轿车，交付定金1万元。按双方所签订的购车合同，约定12月初提车，进入12月中旬后，他先后两次到该汽车销售公司提车，并多次电话和他们联系，得到的回答都是由于年前天气原因，致使郑先生订购的汽车不能按时到货，并告诉他必须再等一段时间。郑先生表示，按照合同约定，汽车销售公司已经违约，于是郑先生要求双倍返还定金，然而汽车销售公司表示只能退定金1万元，对于销售顾问的说法，郑先生表示不能理解。因此，郑先生投诉到了市消协。

消协提醒：合同依法一经签订，双方都必须履行，不履行合同义务，应当承担违约责任，该汽车销售服务公司没有按照合同约定的交车时间交车给郑先生，构成违约，因为双方在合同中规定了定金条款，且郑先生交付了定金，那么，汽车销售服务有限公司应该按照合同法的规定，双倍返还定金，如果双方的意见分歧仍然很大，建议通过法律途径来解决。

超范围保养

投诉案例：保修期内夏先生到汉口4S店做维修保养，售后服务顾问说3000元就可以把车保养好，夏先生就签订一个空白合同。等到夏先生去结算时，售后服务却狮子大开口，打出的清单上多了几项并没有要求的维修项目，账单也变成了5000元。

消协提醒：当消费者的车辆需要维修保养时，消费者应先与维修方共同确定维修项目、需要更换零配件的范围、按照物价部门制定的收费标准，并以合同或协议方式全部加以明确。消协建议消费者注意两方面：一是最好和懂行的朋友一起前往，防止上当；二是平常多补充汽车修理方面的知识。

第三部分:

省消协--

汽车消费维权有“四难”

随着私家车的普及，家用汽车投诉也逐年增多。2008年全省各级消委（协）共受理家用汽车投诉402件，其中汽车质量问题引起的投诉243件，占汽车投诉总件的60.4%。

一是质量难以让人放心。关键部件在使用不久就出现质量问题，消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的却不敢放心使用；

二是维修质量差，售后服务得不到保障。车辆多次送修仍不能从根本上排除障碍。维修过程中，使用的零配件得不到保障，个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，造成极大安全隐患；

三是汽车专业性强。汽车结构复杂，普通人对它的了解非常肤浅，一旦汽车出现质量问题，大多数车主因为专业知识的缺乏难以维护自己的合法权益；

四是法律滞后是汽车维权难的主要因素。由于现有法律、法规本身没有具体操作标准，还不足以指导消费者进行维权。汽车质量纠纷的法律依据欠缺，消费者往往是哑巴吃黄连，有苦无处说。

第四部分:

汽车消费维权有“瓶颈”

    汽车类消费投诉，一是汽车产品质量问题；二是车商履行合同约定问题；三是针对汽车市场某些行为的投诉；四是维修服务收费不合理以及针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。而这些问题的根本在于汽车的技术鉴定难，以及有针对性法规的弱化导致维权有难度。

    武汉市消协负责人介绍，汽车维权难主要难在鉴定难上面。据他介绍，目前我国只有天津有设备和仪表进行鉴定，其它的城市的质检往往没有相应的设备仪器进行这项工作。再说汽车厂家又不一定认同天津的鉴定，因为这些国外厂家在国外都有自己的鉴定设备，很多车型基本上从国外“直接复制过来”使用国外的合格证。即便国内能做鉴定，但因为鉴定费很高，消费者也很难承担得起。

    省消协投诉办的谢主任在分析鉴定难的同时，她还认为汽车消费投诉维权难还难在目前汽车消费维权法律还需细化。她认为，目前适用的一些法律在汽车消费上“原则性”硬性规定有余，但“细化及针对性略业不足。” 她还透露，前段时间全国各地的消协以及工商部门曾会聚一堂，当时就曾向上级部门反映并推动出台有关汽车消费的针对性法规，“但这最终需要国家法制委来制定”，她表示。

    “我们合法实用的手段也有限。”市消协负责人表示，“消协只具有调解功能，目前消费者权益的保护有司法、行政、社会、舆论四大保护体系，它们各有各的规定和程序，真正解决问题的是行政和法律体系。”他认为，整车质量有国标、对厂家有反不当竞争的相关法律，对经销商也有销售管理办法，对维修企业也有消费者权益保护法，对银行、担保公司也有银行法和担保法，“这基本上够用了”。

“主要是商家要重合同守信用。”他提醒消费者在进行汽车消费时，“一定和正规的公司签定合同；一定要看清合同条款细则，认同后再签定合同，以免给不良商家可乘之机；出现维权纠纷后要按合同规定依法维权。”  

第五部分:

汽车维权途径多

    一名不愿透露姓名的业内专家在接受记者采访时称，在维权行动中，消费者与汽车厂商之间存在着信息的不对称性，消费者属于弱势群体，所以一定要保存足够的相关证据，才能更好地保障自身的权益。不过，该专家也表示，在消费者的“维权行为”中，也不乏因为对汽车产品或者维修服务行业不理解造成的误解，所以投诉之前最好能通过咨询机构咨询一下。

    汽车消费维权依靠行业规范和相关部门的“打假”行动还不够，车主的自我防范意识很重要，因此，增强自身的维权意识，减少问题的出现，才能更好地保护自身的权益。

    消费维权四方式：

    一、消费者可以直接向汽车厂商反映情况，表达自己的要求，通过汽车厂商相关部门的追查和调解达成问题的解决。

    这种方式属于自行协商，就是平常所说的“私了”，这种救济手段优点是经济，灵活性大，缺点是力度不够，没有强制力，依靠的是双方的诚意和自愿。

    二、可以向各级消协、质量技术监督部门、工商部门等进行投诉，交给相关部门处理。

    在这种调解方式中，由于主持调解的相关部门都具有中立性和权威性，因此其所提出的解决方案比较容易在投诉方和被投诉方中达成一致意见。其优点是经济实用，投诉方基本不用承担费用，缺点是缺乏强制力，双方都有接受或不接受该调解的自由。

    三、可以向相关行政部门提起行政申诉。

    行政申诉是当消费者发现车辆的生产者、销售者或服务的提供者行为上有违法违规之处时，向有权行政部门（主要是当地技术质量监督部门）反映，由相关行政部门根据情况对被投诉方进行行政处罚，决定其承担相应行政责任。其优点是经济、高效、权威，对违法者具有很大的威慑力；缺点是消费者受到侵犯的私权益得不到救济。

     四、当以上行为不能使问题得到解决时，还能通过仲裁、诉讼等手段来对自身的权益进行保护。

     这两种救济手段都属于司法程序。在这两种情况中，消费者的权益可以得到公正公平的保护，其结果以国家强制力为保证，但其缺点是耗费时间长、成本高、难度高。