张成才

湖北省消委以帮企业屏蔽掉消费者在“3·15”网站投诉为由，要求企业成为会员进行敛财。企业缴纳每年8千元到2万元不等的会员费，“3·15”网站便可屏蔽与其有关的投诉信息，彻底根治企业心头之患。（新闻晨报3月26日报道）

本应为消费者权益托底的消委，却唱起了变脸的戏剧，玩起了挟消费者投诉以令企业掏钱的把戏。而且从这个“3·15”网站注册会员的数量来看，这戏也算得上是高票房。这种收钱屏蔽投诉的行为，固然有着消委权力寻租、职德沦落、耻感丧失的原因在内，是典型的权力腐败，理应接受追查和重罚。但我们细致思量之下，归结其生成原因，却更是消费者权利羸弱时代，所谓企业“危机公关”下的蛋。

我注意到，新闻中一家湖北企业讲述消委“推销”这种屏蔽投诉“业务”的经过时，提到消委“推销人员”夸夸而谈了一番“危机公关”之道。或许，正是在这危言耸听一般的“危机公关”洗脑下，才有那么多企业纷纷掏钱买平安，才给湖北省消委以权力敛财的机会。所以，我们不能不探寻企业“危机公关”在当下中国社会的生态。

在营销学中，对企业“危机公关”是这样解释的：企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。从字面上来看，“危机公关”本是企业发展过程中的合理管理手段。在百度“危机公关处理”的词条中，危机公关的前提更是有着需要企业承担责任和真诚沟通等原则。

然而，现实世界中的企业“危机公关”究竟是怎样的呢？请让我们看案例——在三鹿奶粉事件之后，媒体爆出了一些企业通过付费或打广告的方式，让搜索引擎屏蔽掉该企业的负面新闻；类似为广告客户撤销负面报道的情况，也同样发生在其他一些类型媒体，甚至在当年的“空壳奶粉”事件中，三鹿正是以“危机公关”从有关政府部门的黑名单上消失……不能不感到悲哀，以上种种与消委收钱屏蔽网友投诉的行为有何区别？正因为一些企业抛弃了责任担当的道德追求，反而劣根地遵循着花钱消灾的“危机公关”意识行事，才会给同样耻感沦丧的、手握权力的政府部门或各类机构、单位以利益寻租的机会。但二者之间究竟是谁在先谁在后，并最终促成当下畸形的“危机公关”现状，可就是个蛋与鸡之间的辩证问题了。

所以，不能孤立的看消委收钱屏蔽消费者投诉的事件，这只是当下所谓企业“危机公关”畸形生态下的一个小小的蛋，同样的故事和片段还发生在更广泛、甚至更深邃的权力空间中。那么，该如何拯救经济高速并稳定发展时代中，消费者被“危机公关”及与其相互傍生的权力腐败所蚕食的羸弱权利，如何消弭这种尴尬，就不能引起我们、特别是“守夜人”的深思——一方面，需重磅手段执着防反公权腐败；另一方面，也需重典罚则重塑企业道德。二者，同样任重而道远。