今天从香港飞北京，乘的是国泰航空。国泰是２００６年最佳航空公司，其服务可以说无出其右。
今天一上飞机，空姐过来问，需要报纸吗？我说要明报和信报。一会，空姐回来，手里拿着一份《东方日报》和一份《经济日报》。对我说，对不起，我们今天只有这些报纸，你看行吗？过了一会儿，我又向空姐要《亚洲周刊》，一会儿，她回来时手里拿着一本《财富》和一本《新闻周刊》，都是中文版。还是说，我只找到这两本，您看可以吗，如果一会儿找到《亚洲周刊》我再拿过来。按说，连着两次提的要求都没有满足，心里应该非常不满意，但我并没有感到太多的不舒服。
记得有一个美国电影里，一个谈判专家（是警察局里的谈判专家，而不是什么商业谈判的老手）说，对劫持人质的劫匪提出的要求，不能说“NO”，只能说“我们想办法”。这样作为的是尽量避免激怒劫匪。
国泰的空姐也是一样，虽然没办法满足乘客的要求，没有乘客想要的报刊，但他们绝不空着手回来。试想一下，空姐没找到你要的杂志，空着手回来问，我们有别的刊物你要吗，客人很可能说那就算了吧，但心里的感受却非常不好。所以说，空手还是不空手，看似差别不大，但效果却相差很远。
这只是国泰服务的一个小亮点，他们的服务最让人感到舒服的是每个空服人员的态度，是他们脸上的笑容。这种笑容是发自内心的，是不可能装出来的。内地的空服人员还是有差距。正是国泰的这些空服人员的态度和他们脸上的笑容，让人们觉得你和他们是平等的。也怪了，这些所谓侍候人的人，他们服务的越周到（这种周到是以让客人感舒服为尺度的，绝不是越无微不至越好），在你感到舒服的同时，你也越尊重他们。这就是平等的基础。
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国泰的空服员工体现的就是职业感吧，细致却不肉麻；殷勤却不繁琐，妥切把持有规有矩与有情有谊间的分寸。
Re:国泰航空的服务
这还都不是市场充分竞争的结果
Re:国泰航空的服务
有一次坐美國西北航空公司的飛機﹐從首都華盛頓到西南部鳳凰城開會。飛機晚起飛不到五分鐘﹐就聽到機長說﹕“各位乘客﹐由於航線上有雷陣雨﹐我們暫時不能起飛。現在機組人員正在給飛機加滿油﹐準備必要時可以繞道。這架飛機的油量飛到目的地沒有問題﹐不過相信大家不願意由於氣候關係又回到華盛頓。我們可能會晚十分鐘起飛﹐謝謝合作﹗” 這些話﹐機組人員可說可不說﹐可多說可少說。比如光說“天氣惡劣﹐暫緩起飛” 也未嘗不可。聽機長這麼一解釋﹐乘客心裡踏實多了。美國人覺得﹐每個乘客都有權利知道飛機為什么到點還不起飛。機組和機場服務人員能體會乘客心情﹐及時主動把原因告訴乘客﹐答疑於未問之際﹐實屬上策。化乘客之焦慮於無形﹐又減輕了工作量。一架飛機﹐多的有幾百個乘客﹐就算十個人中只有一個問﹐服務員也是不勝其擾。為什么不學會從旅客的角度考慮問題﹐主動解釋﹐事半功倍﹖
Re:国泰航空的服务
国泰的服务确实很好。我朋友从曼谷飞新加坡。飞机在起飞前40分钟的时候停止check in 了，我的朋友是35分的时候到了。通过协调，他被安排上了泰航，但是国泰给了他一张voucher，下次坐国泰的飞机，可以免费升舱或者多带一件行李。
多舒服。
Re:国泰航空的服务
讨论王致致的那个何舟教授脑袋是不是被门夹过,还有他旁边的那个象只白皮猪的人,难道只想着怎么遵守规则却从来没考虑过规则也有极不合理的时候吗?面对不合理的规则难道我们只有无条件的服从吗?
qdliu
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