上個月在無意中看到網路新聞一則報導，東方航空公司被網民票選為全中國最爛與最混企業的兩項頭銜，不禁啞然失笑，這幾年在大陸四處奔波，每月總要飛個幾趟，常聽朋友批評東方航空服務及效率極差，也盡量避免搭乘，無奈東方航空勢力龐大，三不五時總免不了搭它幾回，雖印象不佳，總想不致落到如此下場，誰知那天一場遭遇，讓我見識東方航空得此惡名還真實至名歸呀！

那是2009年6月5日，在武漢講完三天課，搭乘東航下午三點半的MU2507班機返回上海，原本一切順利，誰知飛機即將抵達上海時，機上廣播因天候因素班機將改降杭州蕭山機場，原來是上海突降雷雨並夾雜冰雹，飛機無法下降，天候因素實屬無奈，所有乘客都能理解，誰知後面卻因東航惡劣的服務態度及處理方式及蕭山機場顢頇老大而吃足苦頭。

將近五點時，班機降落蕭山機場後，乘務人員只要求乘客在機上耐心等候，卻不告知將如何處理，一個小時後，有些耐不住性子的乘客要求下機離去，也不回應，直到抗議聲四起，乘務人員才宣布未托運行李者可以自願先行下機，但必須放棄索賠及退款要求，卻又引起托運行李者不滿，要求也要下機，機艙內亂成一團，乘務長不見任何處理，僅讓一些乘務員來回送水和無奈面對乘客的指責。

混亂持續半小時後，乘務員宣布要下飛機的旅客登記，並說明已通知機場擺渡車（接駁車也者）過來接駁，等了許久心急的乘客卻不見擺渡車蹤影，乘務員抱怨機場調度不到擺渡車，過了將近一小時才見開來兩部擺渡車。

這時機上廣播要求所有乘客全部下機，我一聽廣播心裡就涼了半截，看樣子一時三刻走不了了，這時已近晚上八點，就算自行改搭其他交通工具，趕到杭州火車站也沒有動車組可搭了，東方航空這種消極辦事真要害慘人！當兩部擺渡車駛往旅客大廳時，我們卻經過十幾部並排停放的擺渡車，不是說調度不到車嗎？這又是甚麼呐？擺著好看的模型嗎？

到了過境大廳，僅見兩個工作人員守著入口，發給每人一張登機卡後就不聞不問，也不回答旅客問題，放任兩百多位飢渴不安的旅客散落在整個諾大的候機廳，沒有任何安排，有旅客要求離去時，工作人員要求自行出安全檢查到外面值機櫃臺辦理，卻沒有收回登機卡，看在眼裡內心不由開始不安，等一下重新登機時一定要出大亂，一方面難以通知，一方面根本無法掌握多少人自行離去呀！

這時旅客中還包括至少五個國家的外國旅客，開始要求工作人員明確說明，並要求東方航空公司人員出面處理，一樣沒有得到任何回應，看著這些外國人用不流利的中文抗議著，心裡實在為同是中國人而感到羞愧呀！旅行過許多國家，也同樣遇過因天候造成班機延誤的狀況，卻沒見過如此棄旅客於不顧的航空公司及機場。

登機口前抗議旅客越聚越多，一名年輕男工作人員大概不知如何因應躲起來，留下另一個女工作人員也緊閉著嘴不回應任何問題，過不久出來一位四十幾歲的男性機場工作人員，原以為處理經驗應該較為熟練，可以幫我們解決問題，誰知卻讓我們真正見到蕭山機場的顢頇官僚，而引爆更激烈的衝突。

這位先生一出來就表示天候問題不是他們可以控制，如何處理是乘務人員應該告知，候機廳裡三千多個旅客都是這樣，言下之意似乎是旅客安置與安排跟機場無關，你們有啥大驚小怪？這時上海航空的人員開始在一旁發放飲料給他們旅客，這種情境與這人的態度終於引起激烈爭吵與指責，在強烈要求下他勉強拿起電話假裝聯繫東方航空人員出面，並告訴大家東航人員馬上出來，在一旁觀察的我，告訴我的朋友說我打賭是不會出來的，要出來早就出來了。

晚間九點多，櫃臺終於通知登機，在排隊時身後一位老外笑笑跟我說總算可以走了，我也跟他笑笑說你別高興太早，望著他納悶的表情，跟他解釋了剛剛整個流程發生的問題後，他立刻也警覺到即將隨之而來的混亂，立刻垮下了臉，果然不幸而料中，下機時整整兩車人回到飛機上卻只剩了一車人，這下子連空服員都慌了，於是機上又陷入無止盡的等待與抱怨抗議聲中，過了半小時零零星星又上來一批人，聽說還有二十二個人找不回來，卻仍不知何時才能起飛………..。

漫長等待到十點半，飛機終於在黑暗中滑向跑道，載著一群疲憊、不安與不滿的旅客飛向夜空，飛向原來的目的地-----上海，回到上海已經十一點半，磁浮列車已經停開、大巴也已停駛，筋疲力盡的我，攔下一輛出租車，只想盡快回家休息了。

在這一次事件中，我不斷想著，如果我是東航，我將如何免對這樣的問題：

一、       當遇到天候問題改降，馬上衍生出的問題是接駁、時間延誤、餐飲供應、旅客要求下機等等問題，這種問題該不是一次兩次，難道東方航空公司沒有標準應變程序？乘務人員沒有標準應變規則或訓練？乘務長完全消失無蹤或是完全不作為？沒有能力在不方便中仍能盡量減輕不適，背後恐怕有一種心態便是認定天候因素非人力可以控制，因此可以不用負責的推諉心態所致，一直到登機，果然不見東方航空地勤人員蹤影。

二、       杭州蕭山機場更完全暴露國內這幾年航空事業快速發展中最大瓶頸，機場、航班快速擴充，機隊快速成長，航站管理及服務心態等軟件系統卻沒有隨著硬件建設而到位，不但對類似機場經常發生的天候或流量管制造成的旅客留滯與安置沒有標準作業流程，工作人員的調度與心態更暴露機場管理單位的無能與顢頇，而工作人員吃公家飯的官僚與驕傲態度，視旅客為無物，更不用說服務了，這些人連穿制服的安檢人員態度都不如。

唉！這次的經驗，讓我也只好選東航為最爛跟最混的企業，順便選蕭山機場為全中國最官僚與驕傲的機場好了。

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