几乎每个月都要去中国国内出差或旅游，对中国国内航空公司的服务质量问题，已到了没有脾气的程度。其实，外国航空公司也同样会碰到一些旅行意外事件的。看看他们是怎样处理这些事件的，也许可以给国内航空公司一个启迪，同时供国内游客维权时做个参考。我就拿我自己亲身的经历来举例说明吧。
有一次我带妻子和女儿去夏威夷旅游。当我们要返回日本时，不知怎么搞的，办理登机手续时花的时间特别长。待我们一进候机厅，却听到美国联合航空公司在广播征集义务人员：“今天客机超员，如有不急着返回日本的旅客请多停留一天，食宿住行的费用一切由鄙公司负担，并且向每人支付400美元的补贴。”妻子由于有事必须返回，我和女儿正在暑假期间，没有只争朝夕的急事，我们两人当即报名。转眼之间，有20多人排起了长队。工作人员走过来说，只要8人就够了。我和女儿都在8人之内，看著其他人丧气地离去，我前面的一位日本姑娘高兴得把手藏在背后一个劲地做表示胜利的“V”手势。不一会儿，我和女儿拿到了800美元的支票和一大叠代用券。凭这些代用券可坐出租车，吃饭，联合航空安排我们住进了假日宾馆。当时800美元值12万日元，而那次旅行我们的旅费一个人为11万5千日元。等于我们家中有一人不花分文在夏威夷玩了6天，而且回程我和女儿还被安排乘坐商务舱。
这桩经历使我对美联航有了很好的印象，此后外出时常选美联航。有一次去新加坡旅游，在成田一上美联航的飞机，发觉我的座位上的冷气太猛，心想：“飞到高空后非得冻出感冒来。” 站起来一调节，发现冷气空调节器坏了。空姐马上呼叫地勤人员来修理。地勤人员来后一看，说修理要花半小时以上。当时飞机离起飞只有15分钟了。空姐前后一看，发觉经济舱全部坐满，便笑着说：“能否请您换到商务舱去呢？”结果我们一行中就我一人成了特殊照顾对象。
还有一次，全家去欧洲旅游回来。在伦敦转机乘上英国航空公司后，发现我们一家的登机牌上明明注明是禁烟席，实际却被安排在抽烟席。那天机上特别拥挤，找不到空位子。我找到了机长指出了问题。他承认了错误，立即把我家3人安排到了一等舱，还一脸抱歉地说：“今天人满为患，只有请你们委屈分开坐了。”妻子和女儿并排坐。我则坐在她们后面2排的坐席上。
本来旅行中碰到上述意外事故，应该是桩很不愉快的事。可是，因为航空公司处理得当，让旅客满意了。结果，意外事故不仅没有给旅客留下不愉快的回忆，反而增加了旅客对这些航空公司的信任。旅行途中的意外事故当然越少越好，但是，毕竟不可能全部消除。所以，一旦发生了意外事故，航空公司就应该站在旅客的立场上全力以赴地去考虑和处理问题，同时相信只要尽力去解决，旅客也会予以理解和支持的。可惜这么一个简单的道理，没有被中国的航空公司或机场所理解。结果，在中国的各个机场或各家航空公司我看到过无数次人声鼎沸的争吵。商业信誉在中国的航空界要站稳脚跟，还需有很长一段路要走。
国人已经是对国内服务行业人员麻木了 没有一点办法 投诉还是老样子 上次坐国航一空少翘着二郎腿我要在他前面过 居然没有一点反映 想想也是这些空姐空少没有受过高等教育，充其量不过是空中服务员 不过想想上次坐国航飞机到东京 咋就日籍的空姐服务态度如此的好呢 估计她也不是大学生吧 呵呵
中国的航空公司内部家族关系非常纠结，常常是一家人都在同一航空公司工作，这样的企业管理起来困难重重。
被抢劫了。春秋航空的票很便宜，但托运的行李只允许15kg，当我的行李显示17.6KG时，检票说超了三公斤，我说2.6KG他说就是三公斤，每公斤16元。需多交48元。我无语。机票虽然便宜一点但无处不在的陷阱让人防不胜防。后来哥们告诉我手持行李还可以带5kg，以后不会再轻易上贼机了。
以人为本这个观念以及“个人”观念在外国人心中看得很重，但这个观念在中国刚刚提到才几年的时间。中国人习惯了集体观念，把个人的问题看得很轻，本末倒置，你想想，人和事都是人做的，只要把每个人的问题解决好了，那么什么问题也就解决好了。
我们没有选择！希望中国的哪家航空公司能让我们开始学会选择！
莫邦富
在日本诸多主流媒体拥有专栏，曾在《朝日新闻》开设的专栏达9年，拥有强大的话语权。并在包括多家世界500强企业在内的日本企业、日本地方政府议政机构担任董事、顾问、委员等职。著有大量日文著作。 邮件地址：info@mo-office.jp 微博：http://www.weibo.com/2456775872/profile 日本事务所电话：（81）3-3622-2531
