从“保姆门”看桑兰危机公关技巧转变

危机无处不在，既然逃避不了，只能学会应对。从“保姆门”一路走来的桑兰，在短短不到两个月间，危机处理能力开始渐渐成熟。

不可否认，在“保姆门”发生之初，桑兰的危机处理方式有些欠妥。

2009年9月5日，体操名将桑兰写了一篇题为《什么是家政服务》的博客，控诉保姆工作不力，并将自己所雇保姆的视频、个人信息等公之于众。没想到的是，不到一天时间，这篇博客的点击率就超过20万次，评论也达上千条。

诚然，没有照顾好桑兰，是保姆的失职，但桑兰将此写到自己博客上，并不是一种恰当的危机处理方式。桑兰采取写博客这种高调的方式，本意是批判家政服务业的不规范，结果却变成了对保姆的攻击和冷嘲热讽。保姆是通过家政公司联系到的，对保姆不满意，应该去投诉家政公司，而在网络上放保姆视频、公布其身份证号码，有不尊重他人的嫌疑。

在中国，人们往往同情弱者。虽然桑兰身体行动不方便，但毕竟也是一位公众人物，享受国家一定的照顾，与她相比，处于社会底层的保姆更像是一个弱势者。9月7日，保姆在采访中表示：“工作量大到难以承受”“一个人忙不过来”……此后，在人们的讨论中，保姆变得越来越弱势，也得到了越来越多人的同情，“这个不行就换一个家政服务员吧，何必这么大张旗鼓地来说人家。”从网友的评论就可以看出，虽然更多人指责保姆的不称职，但也不乏对桑兰本人的质疑。

最近，我高兴地看到桑兰有了新变化。10月17日晚，桑兰去医院看望前国家男排队员汤淼，当谈论起保姆事件时，桑兰笑着说：“现在我找到的保姆还不错，浙江的，千岛湖那边的。”由此前的指责保姆转为赞扬保姆，桑兰在危机处理上有了很大提升。

首先，赞扬表现了一种大度。

博客门之前，桑兰是代表一种坚强乐观形象出现人们面前。而博客门后，她的形象在部分人眼中发生改变，有网友看不惯桑兰的做法，直接反击：“你身体上的不健全已成事实，但思想上若不健全其实更可怕！”桑兰渐渐陷入一种个人形象危机。

而现在桑兰赞扬保姆，可能是现任保姆真让她满意。但不可否认的是，她的赞扬，也显示出了自己的宽容与大度，这是对“保姆门”中自己“刻薄”形象的一种“清扫”和改观。一个开朗、豁达的桑兰又回到人们面前。

其次，借助媒体有效公关。

“博客门”的发生，是桑兰利用博客媒介公关失当。而这次夸奖保姆，通过新闻媒体被人们所知，意义大不同。

作为公众人物，桑兰去探望汤淼，自然会有媒体进行采访报道。借用这次机会，桑兰在不刻意间，将自己的转变展现在大众媒体面前，表现出了日渐成熟的危机公关能力。

既增加了知名度，又提升了个人形象，桑兰赞扬保姆的危机处理方式值得称道。现在，桑兰找到了称心的保姆，我也祝愿她今后每天都能够生活得开心。

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