关于丰田汽车召回事件，郑渊洁的评论无出其右者：“丰田章男怎么突然从一个人的孙子，变成了所有人的孙子？”

鞠躬、道歉，眼泪从大西洋洒到太平洋，在企业内如同日皇的CEO，此时摆出“孙子状”却无损荣耀与尊严。

张牙舞爪的美国议员、美国媒体，恭候羊入虎口。有批评其道歉太迟，有指点其鞠躬不深、有谴责其对受害者欠缺真诚……但无论如何，假设丰田章男继续做逍遥游的“庄子”，情况只会更糟。

事实证明，这时候夹起尾巴效果不赖。被眼泪打湿的美国媒体也开始反思，丰田公关危机背后也许是美日文化差异。日本人以４５度鞠躬为最完美，并非章男鞠躬太浅，而是奥巴马屁股撅得太高。日本人以“目光回避”，不正视对方，表达最诚心的忏悔，而美国电视镜头却逼视丰田章男是否“藏着掖着”。美国人认为第一时间的回应决定成败，日本人却坚持调查清楚再说，乃最大负责！丰田在危机开端的拖延规避，戏剧性获得理解宽容。

同样是谢罪，老虎伍兹的“孙子”兵法，意外留下“敢作敢当”印象。讲稿开篇“I want say to each of you simply, and directly, I am deeply sorry（我要对你们每一个人明白而直接地说一声对不起）”，媒体惊呼直击道歉法则要害。伍兹的表情也相当到位，公关公司在稿件中标明“深呼吸、看镜头、重度哽咽”，一个都没拉下。

时隔不久，中国出了个官场版风流伍兹。据传是广西来宾市烟草专卖局原局长韩峰的日记网上曝光，内容涉及钱权色，传播速度自然惊人。“见光”第一天，云南省宣传副部长伍皓打开电脑，他看到“铺天盖地都是某地一领导干部的香艳日记，奇怪的是，网页搜索4万余个结果，新闻搜索竟无一条……”

伍皓是第一个建立微博的政府官员，他敏锐地发现网民关注与官媒沉默间的强烈对比，“两个舆论场如此分裂，媒体在公共热点上如此失语，长此以往，媒体的公信力何在？更不能理解的是，相关部门何以反应如此迟钝？这样的事件，政府理应第一时间响应！否则执政形象必受难以挽回之伤害。”

危机公关专家说，总是需要有“具体的人”站出来承担，需要鞠躬、道歉，甚至眼泪，大众有这样的心理期待，要看到当事人对自己的行为负责。

香港浸会大学公共危机专业洪君如教授曾经对比伊利、蒙牛、三鹿三家企业在“问题奶粉”中的处理手法。前两者属大型企业，相信有专家支援，尚能化危为机。三鹿则在自己的网站上挂出“暂时关闭”字样，免战牌高悬，造成第二波信任危机，直至品牌彻底消失。

台湾立法委员吴育升携“Chanel女郎”出轨，被狗仔拍到，早先从事危机公关的他，立即启动专业反应，坦言“你们看到的都是真的”——知无可避时，态度很重要。

“可这算是成功的危机处理吗？”来自台湾的洪君如似有不屑，“最成功的处理是今后别再犯。”大众期待眼泪，更期待行动。正如伍兹拍胸脯保证“it will come from my behavior over time”，请看我的实际行动！

中国唐代德宗也进行过一次“半成功”危机公关。当时藩镇反叛，天下大乱。德宗经谏官陆贽劝谕，下“罪己诏”，责备自己不知民间疾苦，无视军中疲累，国家内乱都是他一个人的责任，他要挑起担子。诏书颁下，民心大悦，连叛军都因为皇上的坦诚哭起来。

天子扮“孙子”，内乱暂时舒缓。但天子还是把直言的陆贽发配边疆，最终德宗初期的兴旺一去不返，五代十国的来临成为定局。end