两个星期的两会,居然遇到两场大雪,第二场对自己来说来的有点点突然,没有想到,早上的小雪点,到了快中午的时候,变成了鹅毛大雪.

机场应该也没有这样的预期,因为中午的时候,机场的三条跑道路,有一条已经宣佈关闭,进行除冰工作.

早上九点多,一到T3,就听到广播通知大家,启动了应急措施,会有大量的航班延误,提醒乘客和航空公司联繫,了解详细的起飞时间.原本觉得机场这样做很不错,至少让大家有一个心理准备,但是很快的发现,这样的心理准备还真的不知道如何准备.

航空公司也很无奈,为了避免让大家在飞机上坐过长的时间,美国联航的工作人员通知大家在候机大厅等待,终於可以上飞机了,第一次广播,机长告诉大家大约还需要四十分钟时间,第二次广播,表示不敢肯定,正在寻找机场控制塔的负责人取得更多消息.第三次广播,表示找不到人,第四次广播,机长告诉大家,把和控制塔之间的通话频道打开给大家,可以透过座位前的视听系统收听.而航空公司也提前播访飞机上的娱乐节目,让大家打发时间.还发了一次三明治,对於从早上九点多办理登记手续的乘客门来说,也算是雪中送炭.而最令人充满希望的是,机长通知大家,很快可以开出,经过四十五分钟飞机除雪工作之后,就可以在跑道排队等待起飞.机组人员还提醒乘客,如果觉得在飞机机舱內等待不舒服的话,可以在开出前要求下飞机,航空公司可以安排第二天的航班.因为一旦在跑道上等候,但是如果有乘客觉得不舒服要求下飞机,那就需要从头来过.

不过,在自己看完了一部电影,第二部电影也看了一半之后,工作人员通知大家,不飞了,原因是机组人员说被塔台"欺骗"了,对方不承认说过飞机可以开出和除冰,因此航班取消了,改成第二天再飞.航空公司负责安排一晚的酒店,还有十五美金的一顿晚饭,第二天再用车把乘客接回酒店.如果回家，留下电话，航空公司会打电话再次確认时间。

下飞机的时候,身边的一个乘客和工作人员爭吵了起来,因为他已经在美国定好了酒店.他的理由是,其实塔台没有说不让等,只不过等的时间长一些,是航空公司不想让机组人员超时工作,才会宣布取消.

这位乘客却是说对了一半,美国工会力量很大,让机组人员在非自愿的情况下超时工作,会惹上官非,不过最重要的,对於长途航班来说,飞行十二个小时,加上等候的七八个小时,机组人员工作如此长的时间,从安全的角度考虑,也不保险.

回香港的同事遭遇好一点点,在延迟了五个小时之后,终於在晚上上了飞机.看了一下报导,截至昨天下午5点，首都机场进出港航班共有157架次延误、152架次取消。不过,確保两会代表顺利回家也算是机场的政治任务,离境大厅,检查机票的工作人员身佩写著"欢送两会代表"的红色胸带,出入境安检的专门通道,所以,看到一些报导,说两会代表会昨天下午已经回到自己所在的城市,也一点点不觉得奇怪.

和朋友聊起这次经歷,朋友说起之前从海南回北京,看到了北京下大雪的新闻,打电话去机场,对方说一切正常.结果一家老小中午到了机场发现,早上的航班还没有起飞,白白浪费了大半天的时间.我想自己还算幸运,虽然明知道等待,虽然结果航班延误24小时,但是至少在整个过程中,对於机组人员和机场之间的协调过程还是资讯充足的,这也是航空公司聪明的地方,因为在这种情况下之下,能不能够起飞,责任並不在航空公司,但是大多数的时候,如果过程不透明的话,绝大部份的乘客,都会把气撒在航空公司的身上.就好像两会期间,东航的董事长刘绍勇呼吁军方在空中管制的时候,多和民航沟通,因为百分之八十的航班延误在於空中管制.对於这一点,很多乘客是不了解的,而內地的不少航空公司,也觉得没有说明的必要.

其实,在说到飞机延误问题的时候,我们总是忘记了机场的因素,机场的管理不善,没有足够的应急能力,资讯混乱或者承受能力不足,很多时候,才是源头

是不是愿意和乘客及时沟通,有的人会认为,这在於员工的服务態度.在我看来,说到底还是一家公司为自己设定的服务標准到底有多高,而服务標准的高低,则是透过对员工严格的服务程序表现出来的.美国联航的地面,还有在等候期间的大部份沟通工作都是他们的国內雇员,不管是提供的信息內容,还是安排乘客的效率以及能力,態度,都和內地的一些航空公司有很大的反差.而这种差距,正是一个公司的制度设计优劣的体现.同样的员工,换了一家公司,他可能在乘客的眼中,变成另外一个样子,因为公司的制度还有標准,决定了他的表现.

今天阳光灿烂,窗外的飞机,引擎已经发动,看来今天一定能够准时登机了.不过是否能够准时起飞?这点,相信航空公司也无法保证,只能希望,一切顺利.不过,如果忘记昨天的经歷,今天的机场倒是显得一切都是秩序井然的.