xioucai的博客
凤凰博报 由你开始
http://blog.ifeng.com/10672795.html
发表 管理 分类 简介 头像 功能 音乐 友情链接 模板 个性域名

原则1:以顾客为关注焦点

2017-01-12 14:23:29 编辑 删除

归档在 我的博文 | 浏览 11 次 | 评论 0 条

原则1:以顾客为关注焦点

   本原则要求:“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。”

   本原则要求中的主要内涵是:

   顾客,是每一个组织赖以生存的基础,因此组织应把顾客要求放在第一位来策划全盘工作。组织应首先调查研究顾客的需求和期望, 并把它转化为质量要求, 然后采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅要求组织的领导者应明确,还要在全体职工中得到有效贯彻。

   本原则实施所获主要利益是:

通过对市场机遇的快速、灵活反应,可提高组织的市场占有率;

以诚信待客并使顾客满意,可以吸引新顾客,招来回头客。

   本原则实施所需主要措施是:

了解并识别顾客的需求和期望;

确保组织的目标与顾客的需求和期望相联系;

确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,并采取满足要求的有效措施;

测量顾客满意程度并针对测量结果采取相关措施;

处理好与顾客的关系;

确保兼顾顾客和其他相关方的利益。

   本原则在标准中具体体现是:

      ISO90011.1“总则”中指出:“需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品;”并“通过体系的有效应用,……旨在增强顾客满意”。

      ISO90015.1“管理承诺”中指出:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规的重要性”。

ISO90015.2“以顾客为关注焦点”中全面地指出本原则的要求。

      ISO90015.5.2“管理者代表”中指出:“确保在整个组织内提高满足顾客要求

  的意识”。

      ISO90015.6.3“评审输出”中指出:管理评审应作出“与顾客要求有关的产品的改进”。

ISO90016.1“资源提供”中指出:“通过满足顾客要求,增强顾客满意”。

      ISO90017.2“与顾客有关的过程”中指出:对顾客要求的识别、评审及顾客的联络等方面详细要求。

      ISO90017.5.4“顾客财产”中指出:“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产”。

ISO90018.2.1“顾客满意”中指出:“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视”。

ISO9004中,涉及本原则的条款基本与ISO9001相似,指出的要求,在强调顾客作用的同时,ISO9004标准把他扩大为整个相关方的作用。如顾客、供方、所有者、银行、工会、合作伙伴或社会等。


                                                2017-01-12


有不一样的发现

0
上一篇 << 国际质量认证 知 识 问 答(9…      下一篇 >> 国际质量认证 知 识 问 答 …
 
0 条评论 / 0 人参与 网友评论 跟帖管理

关于博主

xioucai

欢迎您来我的凤凰博客!

博文相关

凤凰博报微信