客情处理之中控锁

某日，泊车员将车停好后，无事。

次日早上，由于下水道工人需要打开井盖查看，所以必须把井盖上的该车移开。但移开后，再锁车，中控锁就失灵，而且还导致警报一直响个不停，响了整个上午！中午，到场内找来客人代表。客人查看后，未置可否又进场了。约50分钟，客人三人一起出来，消费金额400左右，先把手牌放在收银台，说先看看车子的情况。

我陪同到了停车场。试了试中控锁遥控器，还是不行。这时，泊车员领班找来隔壁洗车场的师傅，来帮忙看看。师傅说，这个是自己装的中控锁，可能遇到问题，现在无法解遥控的码所以失灵了。客人打电话问了一下，说解码需要200左右。客人要我给一个说法，我问了泊车员以前惯例都是打折就可以了。因为这是质量问题。关于质量问题我无法说出口。因为我当时的观点是，客人交给我们车子的时候车子没有任何问题，当然有权取回完好的车子。我都无法说服自己相信是质量问题，而泊车员没有任何责任。我的意思是客人承担一半，我方承担一半。泊车员当班班组四人一人25。当然，泊车员没有答应，他们说这样的话，以后没有人敢接车子了。

果然，客人在听我方的意见后，不开心，甚至情绪有些不稳定。我方当即退出另外商量处理办法。后来，发现客人要的不是赔偿，而是要的一个态度。然后，再提出打折，并诉苦说泊车员工资也不高，妻儿老小一家人不容易，这个责任不能让他们承担，因此让他们享受了会员折扣打折57元。他们勉强同意，并买单。

后来回想，他们买单真正的原因倒不是我们的诉苦，而是不想在这件事上再纠缠下去，一两百的事情而已！汗颜！

事后分析，这件事处理得很失败。公司既付出了代价，却没有能让客人信服，没能让客人认识到真正存在的问题。公司很可能因此损失这几位客人。

中控锁是在正常使用下产生的故障，车身没有擦挂，遥控器没有损坏。一切人为因素都没有。这就像是一个人肚子饿了，买了包子吃；一个没有饱，两个没有饱，直到吃了第五个，饱了。难道能说这个人是因为吃了第五个包子吃饱的。我们就像那第五个包子，也许早上不是我方人员移动车辆，而是换作客人亲自开车，也会出现同样的故障。

再比如，我们的沙发年久失修，某天一位体型较大的客人坐下而使沙发瞬间塌了。难道我们要那位客人赔偿我们的沙发？不会的！除非他用手撕扯沙发，导致沙发损坏，否则在这种正常使用的情况下，物品损坏或不能正常发挥去功能，那么只有两个原因。一是，操作不当；二是，该物品本身的质量问题。而我们的泊车员都是经过严格的考核上岗，还具有很长时间的泊车经历，不可能不知道中控锁遥控怎么用！因此，对于这种事情的发生，我方只能深表遗憾。为表示诚意，我们愿意以会员卡的折扣来弥补客人的一点损失。