笑談善用有效的抱怨技巧---09年8月7日莫拉克颱風天的香港機場

发表于 2009-08-07

昨日結束上海一個講師訓課程，今天一早興匆匆準備趕回台灣，明明知道颱風莫拉克正侵襲著台灣，班機極有可能停飛，卻一方面存僥倖之心，一方面盤算著就算今天不能飛也該到香港等候補，否則何況接下來是週末，不知要擠到何時？到了浦東機場辦理登機，果然只給了到香港的登機證，心裡就更加有數了，反正存心冒險，就走一步算一步了，到了香港機場，聽到今天所有班機取消的消息，整個人涼了一截，這下子真是寡婦死了兒----沒指望啦！出了安檢，來到國泰航空專設的處理櫃臺，看...

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乘客落難記 ----缺乏反省的東方航空與顢頇無能的杭州蕭山機場

发表于 2009-06-21

上個月在無意中看到網路新聞一則報導，東方航空公司被網民票選為全中國最爛與最混企業的兩項頭銜，不禁啞然失笑，這幾年在大陸四處奔波，每月總要飛個幾趟，常聽朋友批評東方航空服務及效率極差，也盡量避免搭乘，無奈東方航空勢力龐大，三不五時總免不了搭它幾回，雖印象不佳，總想不致落到如此下場，誰知那天一場遭遇，讓我見識東方航空得此惡名還真實至名歸呀！那是2009年6月5日，在武漢講完三天課，搭乘東航下午三點半的MU2507班機返回上海，原本一切順利，誰知飛...

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顧客滿意系列---背包驚魂

发表于 2009-03-13

如果要我推薦一個讓我感動的航站出入境證照檢查服務，我會毫不猶豫地推薦上海浦東國際機場二航站！工作的關係，我幾乎每月都得進出上海國際機場，尤其二航站啟用後更是都從這裡出入境，浦東機場的建築新穎，尤其是二航站，設計更較一航站人性化，光線、色彩及環境設計都是給人一種舒適感，而最令我印象深刻的，更是證照檢查服務的高效率，每次過出入境證照檢查都不必花太多時間就可以順利通關。週一晚上，搭乘港龍班機抵達上海浦東機場，一如往常，很快辦妥台胞...

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顧客滿意--一個忠誠顧客給航空公司的信

发表于 2009-02-02

總監好：我是貴公司忠實顧客，現在正乘坐在南京飛澳門航班上，感謝班機延誤讓我有足夠時間完成這封信！這航班是原預計下午三點四十五分自南京起飛經澳門轉台北的班機，我下午兩點check in，進到候機室就聽到廣播班機延誤，不知何時到達要求靜候通知，終於在四點五十分鐘左右登機，登機後卻又通知因機場管制需要等候一個小時，該航班在六點五分起飛，不知今天抵達台北又是幾點？身為貴賓會員，每月來去兩岸皆搭乘貴公司班機，但是，每次搭乘都看到有兩個狀況，讓貴公...

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顧客滿意--在錯誤的時間作對的事談亞爵事件

发表于 2009-01-21

走出板橋會館會員一氧化碳致死事件陰霾不久的亞爵會館，似乎沒有從中學到教訓。在2月26日，身為會員的我收到簡訊，通知在2月28日，會員可以邀請親友免費入場還另外送一張貴賓券，這明顯是假借名義的一個促銷計畫，更暴露整個亞爵行銷企畫團隊思維的弱點。當天下午三點半一如往常與太太到北投健康會館運動，走到會館門口，不禁猶豫要不要入內，櫃臺前擁擠著人群，櫃臺人員不斷向會員道歉，人太多導致有人沒有鑰匙，必須等候。帶著忐忑心情進入館內，更衣室裏清...

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顧客滿意--一味討好顧客不等於顧客滿意

发表于 2009-01-21

顧客上門的重要因素，就是獲得能夠滿足他所需要的產品與服務，如建設公司為了追求獲利與擴張，犧牲了顧客所期待的產品品質，再將為了修補瑕疵而花費的大筆經費歸罪於為了滿足顧客需要而做的額外支出，這不但是倒果為因，更是本末倒置了。在顧客支付價格以取得企業提供之產品與服務的過程中，顧客基於所支付的價格、企業的承諾與主觀的認知，對於產品與服務產生一定的要求與期待，企業相對於顧客所支付的價格而提供的產品或服務自應符合顧客之需求與期...

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顧客滿意▂本質服務唯一切根本

发表于 2009-01-21

一個知名建設公司的協理在談到顧客滿意時，感慨的說台灣與日本的建設業環境不同，所以顧客滿意的策略在台灣的建設業行不通，理由是規模太小而經費太龐大。驚訝之餘不禁追問原因，這位協理提起當年初進這家標榜品質優良的公司時，曾胸懷大志的打算在公司中推動顧客滿意措施，來提昇公司品牌形象與顧客滿意度，誰知推動之後立刻打了退堂鼓，原因是當時正好碰上台灣房地產業景氣之餘大量推案之際，公司在案量快速擴充之時，由於人才及下游承包商來不及培養...

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顧客滿意--賊窩旅館遭遇記

发表于 2009-01-21

二零零七年七月十七日，帶家人自助遊歷倫敦、溫德米爾湖區、愛丁堡及蘇格蘭高地後，拖著疲累的身軀及行李又回到倫敦，透過台北Ｗ旅行社羅先生的推薦事先訂好了該旅行社代理的SENATORHOTEL，拿著旅行社提供的地圖卻找不著該旅館，東問西問才終於找到時，發現原來地圖的指示是錯誤的。進到旅館辦理CHECK In，好意告訴了櫃臺小姐地圖的錯誤時，面無表情的櫃臺小姐只冷冷的說那是代理的錯與他們無關，要我們找代理說，真是狗咬呂洞賓，只不過想提供他們資訊而已...

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顧客滿意---店面形象與顧客滿意

发表于 2009-01-21

一個商店的裝潢設計經常所費不貲，其效果決定著這家商店的視覺形象良窳，也經常影響甚至決定一個商店經營的成敗．同時，透過設計也透露出經營者的經營理念‘風格’品味與用心　一個商店的裝潢設計也可看出經營著對待顧客的態度，許多的商店在裝潢及設計時，放入許多經營者甚至設計者個人的想法，或者僅從經營效率的角度或成本的考量，而未考慮到顧客的需要甚至整體社會的責任．因此，我們便經常可以看到許多華而不實．怪誕不經的設計，也有滿街為了醒目以吸...

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顧客滿意‑‑‑危機現場目睹看企業危機處理能力的重要性

发表于 2009-01-18

年前接受一家公司邀請前往授課，於是訂了D航空公司當天下午四點五十五分的班機。當抵達機場Check In時，才知道機場當天實施流量管制，向櫃臺查詢班機是否delay時，工作人員告以延遲不超過二十分鐘，抱著半信半疑的心情上了二樓登機室。當我走到登機口時，眼前的情景證實了之前的擔心，登機口前圍了大批旅客，正大聲地抗議吵鬧，有些人要求確定的起飛時間，有些人要求賠償，也有人因耽誤要事而氣得破口大罵。許多旅客甚至從上午十一點即在機場等候，眼看著其...

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